企业d战略管理(mba全景教程之一)考试.docVIP

单选题 A? 发展的方向 B? 界定业务 C? 实际能力 D? 顾客的需求 A? 企业的理念 B? 企业的定位 C? 要成为什么样的公司 D? 要树立一种公众形象，为社区服务 A? 公司的业务，多元化还是单一化 B? 人员的多少 C? 服务的顾客，宽泛还是专一 D? 产品线，宽还是窄 A? 是企业管理层所制订的战略计划 B? 是企业管理层所制订的服务计划 C? 是企业管理层所制订的拓展计划 D? 是企业基层层所制订的行动计划 A? 转换成本 B? 经营方向 C? 退出障碍 D? 信息 A? 指挥型 互补型 合作型 文化型 增长型 B? 指挥型 变革型 合作型 经济型 增长型 C? 指挥型 变革型 合作型 文化型 增长型 D? 指挥型 变革型 合作型 文化型　发展型 A? 做一个长久性的公司 B? 经营的业务都是最好的 C? 减少新产品的上市时间 D? 做有规模的公司 A? 需求 B? 资源 C? 品牌 D? 环境 A? 资源配置 B? 竞争优势 C? 协同作用 D? 规模效益 A? 优势 B? 劣势 C? 危机 D? 机会 A? 16% B? 0.2% C? 54.8% D? 45.8% 12.“企业能力 = 市场价值/营业收入”是以下哪本书中提出的公式？（　　） ?? 回答：正确 A? 竞争优势 B? 价值转移 C? 有效的管理者 D? 竞争战略 A? 占有性 耐久性 多样性 复制性 B? 占有性 耐久性 转移性 复制性 C? 占有性 转移性 扁平性 复制性 D? 占有性 转移性 扁平性 单纯性 A? 适应性文化 B? 权威类文化 C? 学院型文化 D? 不健康或低效益的文化 A? 全球化战略 B? 国际战略 C? 多元化战略 D? 多国本土化战略 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁