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医疗质量管理与控制基础知识 培训学习资料 一、医院医疗质量管理和控制的基本概念 1、医疗质量管理的定义 医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。 2、医疗质量控制的定义 医疗质量控制就是按医疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。 3、全程医疗质量控制的定义 全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。 4、医疗质量的13项基本要素 医院编制规模； 人员结构； 人员素质； 卫生法规、规章制度、技术标准的执行情况； 物资、器材和药品的供应； 设备的完好和先进程度； 医德医风教育； 医院文化； 医院地理位置、城市区别和交通条件； 医院绿化环境； 医院建筑的合理程度； 医疗服务态度； （13）医院卫生经济管理。 5、三级医院（床位＞500张）医疗质量分层管理的五层法结构 质量决策层（医院质量管理机构） 指挥协调层（职能部门） 质量控制层（质量控制办） 科室层（科室质控组） 操作层（医务人员自控） 二、医疗质量管理标准 医疗质量标准可分医疗技术标准、医疗管理标准、医疗服务标准三类。 1、医疗技术标准 医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类： （1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。 2、医疗管理标准 医疗管理标准可分为医疗工作规则和医院管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。 （2）医院管理标准：主要包括以下9项内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】统计指标； 【5】考核标准； 【6】医疗收费标准； 【7】设备管理标准； 【8】院务保障标准； 【9】医德医风建设标准。 3、医疗服务标准 医疗服务标准是指包括服务态度、服务技能和服务及时性等体现服务效果的质量标准。医疗服务标准可分为外在性和内涵性服务标准两类。 （1）外在性服务标准 外在性服务标准主要包括4方面： 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵性服务标准 内涵性服务标准主要包括5方面： 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案：是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准。 【3】病人进行最佳护理：是医生、护士的职责标准。 【4】预期的最佳医疗护理效果：是医疗服务效果的最终衡量标准。 【5】病人满意度：是衡量医院服务质量的最高标准。 三、医疗质量管理方法 医疗质量管理的方法主要有医疗统计指标管理、全面质量管理、PDCA循环管理、目标质量管理和三级质量管理五种。 1、医疗统计指标管理 医疗统计指标管理是指医院医疗终结的数字资料的收集、整理、计算和分析的管理过程。属事后控制的传统管理方法，主要为医疗质量管理的改进提供依据。 2、全面质量管理（TQC） 全面质量管理的特点是实行“三全”管理，即实行“全员参加、全部门控制、全过程控制”的管理方法，其包括了事前、事中、事后的全过程质量控制。 全面质量管理的内容范围包括10个方面：（1）人员素质；（2）技术管理；（3）专科管理；（4）服务质量；（5）环境质量；（6）治疗饮食；（7）医疗指标；（8）医德医风；（10）信息管理。 3、PDCA循环的管理概念 PDCA循环，是英文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。 4、目标质量管理 目标质量管理是根据外部环境和内部条件的综合平衡，确立在一定时期内预期达到的成果目标，并为实现该目标而进行的组织、激励、控制和检查的管理方法。目标质量管理的主要特点之一是属于一种未来管理的方法。 5、三级质量管理 三级质量管理是指对“基础质量、环节质量（过程质量）和终末质量”的管理。我国在将三级质量管理方法具体引入到对医院活动和医疗质量结构的分析中，则把医院三级质量的内容划分为“医院工作质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”。 四、医疗质量控制 1、医疗质量控制的范围 医疗质量控制的范围主要包括： （1）医师的工作质量； （2）护理工作质量； （3）各医技科室和药剂科的工作质量； （4）门诊、急诊的工作质量； （5）医疗行政管理质量。 2、医疗质量控