商务电话规范用语.doc

商务电话规范用语 一、接线规范用语 1、日常接线用语 1）接线方案一：“您好！请问有什么可以帮您？”（通用接线语） 接线方案二： “您好！这里是重庆雾都公司，很高兴为您服务！” “您好，这里是重庆雾都公司，请问有什么可以帮助/ 帮您？” “您好！这里是订餐通服务热线，请问有什么可以帮助/ 帮您？” “您好！XX号很高兴为您服务。” “您好！XX号很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？” 2）非本部门业务范围的客户电话： 接线：“先生/小姐，这里是XX部门，请您稍等，我们正在将您的电话转接到XX部门”或“对不起先生/ 小姐，请您直接拨打我们XX的分机电话好吗（请您记一下他们的电话号码……）？” 本部门业务范围内客户电话： 接线：“请问您贵姓，怎么称呼？贵公司是……” 2、节假日接线用语 XX节日欢迎语： 8：30一18：00 “XX节日快乐/ 节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”（适用于元旦、春节、劳动节、国庆） 3、接线注意事项 1）避免接电话时使用不必要的口头语和负面语 2）严禁接线时口中有食物 3）严禁同事在接线时，其他人员在一旁嬉笑打闹 4）处理问题电话时的语气 当你接到客户投诉电话时，首先要注意自己的语气，耐心地倾听对方的投诉原因，待客户情绪平稳后，再以平和的态度与其沟通交流，以缓解双方的矛盾，找到适合的解决方法。 5）通过电话交流妥善处理问题 在工作中发生问题时，首先应站在对方的角度，以一种将心比心的态度，在不影响公司形象与利益的前提下，帮助客人尽快解决所发生的问题。我们应以主动热情，诚恳的态度尽量使问题通过电话沟通得以妥善解决。 6）如何结束对方的电话 复述通话重点并暗示通话结束，向客户表示谢意后等待对方先挂电话。 7）提高业务处理速度，缩短电话占用时间： 当前业务电话占用时间太长，势必会影响到业务接听电话的数量，那么我们的接线员就要时刻提高业务处理速度。注意学习业务有关知识，以提高工作效率。不能立刻解决的电话，就先记下对方电话、姓名，之后进行跟踪解决，必要时再给对方一个回复。 8）业务电话轻重区分处理方法： 先接业务外线，后接公司内线。 二、通话中规范用语 1、应尽量避免使用负面语言 1）在客户服务的语言中，没有“我不能”：当你说我不能的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上了，他会集中在“为什么不能”； 正确方法：“我们能为您做的是……” 2）在客户服务的语言中，没有“我不会做”：客户会产生负面感觉，认为你在抵触：而我们希望客户的注意力集中在你讲话上，而不是注意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……” 3）在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”的时候，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意集中在你或你得公司不能做上面，或者不想做上面上呢？ 正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们。 2、问候语 1 ）客户致电公司或订餐通热线时：使用接线规范用语 2 ）客户问候客服代表“女士（先生），您好。”时 应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以只说：“你好！” 3）当你已经知道客户的姓名时 在之后的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐(女士)”。 （不可以无动于衷，无视客户的姓名。） 3、无法听清 1 ）因用户使用免提，无法听清时 “很抱歉，您的声音太小，请您取消免提，直接用话机通话好吗？” 不可以说：“大声一点好吗？” 2 ）遇到客户音小，听不清楚时 “对不起，您能大声一点吗？”若仍听不清楚，应告知：“对不起，您的电话声音太小，请您换部电话再次打来，好吗？谢谢！”然后过5秒挂机。 （切记，不可直接挂机） 3 ）遇到电话杂音太大，听不清楚时 “对不起，您的电话杂音太大，听不清楚。请您换部电话再次打来好吗？再见！” 4 ）遇到无声电话时 “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，听得到吗？” 4、遇到客户讲方言 1 ）听不懂客户所讲的方言时 “对不起，先生/女士，请您讲普通话，好吗？” 当客户继续讲你听不懂的方言，应说：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人帮您咨询/ 订餐，好吗？” （不可以表现出不耐烦的语气或直接挂机） 2）能听懂客户所讲的方言时 应在听懂方言的基础上，继续保持普通话的表达。 （切记不能一会方言一会普通话夹杂着为客户服务，如果客户要求我们讲方言时，可以和客户用同一种方言交谈。） 5、解答过程中客户无任何回答 1）可能是解答的语速过快，客户的思维跟不上，应关切地问客户：　“先生/女士，我这样解释您满意吗?” 2）如果因为客户没