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陕西延长石油(集团)有限责任公司 企业文化知识试题参考答案 一、填空题（40分 每题1分） 1、《汉书》（或《汉书·地理志》）；2、沈括 石油；3、曹鸿勋；4、1907 中国陆上第一口油井 中华之最；5、1907；6、雁塔 锦鸡；7、1935；8、毛泽东；9、埋头苦干；10、1953年；11、以油养油、采炼结合、滚动发展；12、江泽民、 李鹏；13、陕西省延长石油工业集团公司14、延安；15、2006；16、2010；17、陆相页岩气直井陆相页岩气直井――柳评177井“汇聚能源，放射光芒”的企业责任感。所有元素由小到大的渐变，代表延长百年历史中的成长轨迹，配合数字“1905”，厚重、大方、富有亲和力。 3、爱国爱企敬业，守法守纪遵章；尚德明礼诚信，勤勉好学自强；埋头苦干尽责，开拓创新担当；同心发展企业， 快乐奉献延长。 4、我（们）是延长石油人，肩负着“汇聚能源、延长价值”的崇高使命，遵循“求实、诚信、奉献、责任”的价值观，发扬“埋头苦干、开拓创新”的企业精神，服从大局，遵章守纪，爱岗敬业，积极进取，为把延长石油建设“成为令人尊敬的创新型国际能源化工公司”而努力奋斗！ 四、论述题（25分）： 1、论述的核心内容：延长石油集团文化，实际是构建一个优秀的平台，创建一个健康的文化生态链，一方面兼收并蓄、吸收和折射分子公司的子文化的光芒，创建集团公司的核心文化，同时，鼓励分子公司在集团统一的核心价值观体系下，发展丰富多彩的子文化，子公司的文化实际上是集团文化的重要补充和丰富。二者共享统一理念，构建特色文化；共存一个空间，伸展各自触角；共同学习创新，发展集团文化！ 2、论述集团企业文化和员工思想、行为、形象之间的相互关系。（15分） 论述的核心内容：集团文化是全体员工的集体意识，代表了广大员工的价值取向、精神追求和行为准则，是需要全体员工从思想、行为、形象等多个方面践行的最高要求。员工的思想、行为、形象是集团文化的最终反映和体现，承载着集团文化的内涵和精神实质。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行