服务人员的五项修炼完整.docVIP

目录 前言-------------------------------------------3 第一章 服务意识 --------------------------------------4 一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4 二、顾客是如何流失的------------------------------4 三、顾客要什么------------------------------------5 四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章 看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7 察颜观色 ------------------------------------7 目光注视 ------------------------------------8 如何观察顾客 -------------------------------- 8 六种特殊的顾客 ------------------------------ 9 第三章 看的技巧-如何预测顾客 ------------------------11 顾客有五种类型的需求 -----------------------11 机会与需求的关系 ---------------------------11 第四章 听的技巧-接近与顾客的关系 --------------------13 听，为什么会拉近与顾客的关系 ----------------13 倾听的技巧 ---------------------------------13 别一开始就假设明白他的问题 -----------------13 倾听的过程中应该避免的语言 -----------------14 听的障碍 -----------------------------------15 第五章 听的技巧—如何接听电话 -----------------------16 一、接听电话的技巧-------------------------------16 二、打电话原则-----------------------------------16 三、正确打电话事例-------------------------------16 四、接听电脑时注意事项---------------------------17 第六章 笑的技巧-微笑服务的魅力 ----------------------18 谁偷走了你的微笑 ---------------------------18 怎样防止别人偷走你的微笑 -------------------19 微笑服务的魅力 -----------------------------19 微笑的三结合 -------------------------------20 第七章 说的技巧-如何引导顾客 -----------------------22 一、巧用开放式和封闭式问题 ----------------------22 二、 运用“FAB”引导顾客 -------------------------23 第八章 说的技巧-顾客更在乎你怎么说 ------------------25 一、常用服务用语---------------------------------25 二、用顾客喜欢的方式去说 ------------------------27 第九章 动的技巧-身体语言 ---------------------------29 一、 体态——无声的语言 ------------------------29 二、各种体态语言传递出的含义--------------------31 第十章 动的技巧- 如何巧用身体语言-------------------33 一、如何巧用身体语言----------------------------33 二、 私人空间 -----------------------------------34 三、文化差异------------------------------------35 第十一章 如何平息顾客的不满---------------------------36 让顾客发泄-------------------