服务行业系统礼仪培训(文锦玲).docVIP

　经营策略是很容易被竞争对手模仿，什么才是产生差异的主要手段，面对今天的多元客户和多元需求，只有提升员工的全员素养，尤其是提升酒店行业员工所要求的基础素养——酒店服务礼仪素养，显得至关重要。　　一个顾客在走进酒店的一刹那，从接触门那一刻起，听到礼貌用语规范化引导，就已经感受了那种发自内心的欢迎和尊重员工规范的服务礼仪培训。　　第一：礼仪的仪态规范　标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）　端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态）　大方的服务蹲姿训练　服务中得体的手势与动作规范训练 鞠躬礼的分类与服务场景训练微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑服务意识内容：内强个人素质、外塑企业形象； 　思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？接待中顾客进门（迎宾人员及各岗位助理人员）问侯的规范 怎样做引导 指引的手势怎样道别　　1、问候声（如：您好）　　2、接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）　　3、得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）　　4、做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）　　5、送别客人应有道别声（如：再见）。　　在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：　　1、不尊重客人的蔑视声。　　2、缺乏耐心的烦躁声。　　3、自以为是的否定声。　　4、刁难他人的斗气声。　　当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。常用征询语　　A、我能为您做点什么？　　B、对不起，您可以说慢一点吗？　　C、如果您不介意，我可以………　　D、您喜欢……吗？　　E、您喜欢……还是……？　　F、我可以……吗？　　H、您愿意……还是……？　　K、对不起，打扰您一下，请问……？　　T、您看，这样……可以吗？　　W、请问您还需要点什么吗？ 使用告别语　　　告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。　　A、当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。　　B、当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。　 打造一流的仪容仪表——服务人员职业形象塑造1、塑造良好的第一印象服装的规范穿着配饰如何搭配：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信　　发式的规范　　第四： 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音　认真清楚的记录有效电话沟通 办公室人际关系/整洁的办公环境/适度的音量/遵守工作纪律/尊重他人的空间/文明礼貌的用语/影响职场人际关系的“小节” 1.尊重领导是天职 上司心理分析/与上司相处的三大原则/与上司相处的礼仪 工作汇报礼仪：口头汇报礼仪/书面汇报礼仪/电话汇报礼仪/会议汇报礼仪/工作汇报技巧 2.尊重同事是本分 同事心理分析/与同事相处的三大原则/与同事相处的礼仪 3.尊重下属是美德 1.内强素质，外塑形象（包括个人形象、企业形象、国人形象） 2.让礼仪成为我们源自心灵的呼唤！ One hundred party knowledgeThe current and future periods, the development of the party staffs work principle is: adhere to the standards, and ensure the quality, improve the structure, Shen heavy development. this is according to the temporary task and team members, facing the party, and the experience of the development of party work since the founding of new China, put forward the basic lessons. The meaning of this policy is to show the party members must strictly adhere to the provisions of the constitution of the party standard, and ensure the quality of new party members, and should help to gradually improve the structure by team mem