众赏观察功：他们一直也在做o2o 但还未像万达式成功.docVIP

众赏观察：他们一直也在做O2O 但还未像万达式成功 万达涉水O2O一步步布局线上，据知情人士透露，快钱与万达基于内部数据的产品在第二季度就可以面世。万达大手笔入主快钱的时候，其他零售商家都在做什么呢？众赏观察到其实他们中也有不少在尝试转型，虽然没有万达的曝光率高，但也有许多经历： 　　王府井百货：转型被动，启动早，反应慢 　　据年报数据显示，2014年王府井电子商务项目建设亏损已达到4206.28万元。 其实，王府井百货是最早一批开始尝试电子商务的老牌零售企业：2007年开始涉足网上商城，以北京双安商场、广州王府井、长沙王府井作为试点开通电商业务，不过直到2012年初，王府井才组建独立电商运营团队。去年王府井商城经过一年的磨合，已经初步形成了自营电商(B2C)的雏形，但真正发力是在去年9月后。可见虽然很早涉足商城，但王府井百货显然没有积极布局，或者处于被动状态，商家没有对转向线上有明确策略和目的。 　　银泰百货：电商并非百货想做就能做 银泰百货也属于早期就涉足电商的那一批商家，2010年11月银泰网上线，是垂直精品时尚百货经营的大型B2C电子商务平台，其实体门店支持线上购买。2013年10月，银泰与天猫达成O2O战略合作，看似是件双赢之事，但和自有业务有重合之处。 百货要做电商，是不愿投入，还是自身有局限？ 　　1、投入电商须谨慎 　　目前王府井、银泰、利群百货在电商的投入低于实体店铺的投入。但做电商不可能有铺天盖地的广告和营销成本，只能稳扎稳打，毕竟作为上市公司要对股东负责。 2、线下电商人才不足 　　王府井受制于人才等因素导致其执行力不足。 　　3、业务与电商重合 百货商场由于大部分为标准品类，与电商高度重合，其改造难度最大。 而除了电商，百货公司还有别的方式进军O2O吗？ 万达布局O2O时提到，万达集团拥有全球最大的线下消费平台，2014年客流超过15亿人次，众赏认为这对任何商家而言都是可观的数据沉积，而商家对于客户个人信息的掌握更有助于线下用户体验和服务，这或许会成为线下门店在O2O领域的突破口。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，