b优质护理服务示范工程活动总结.docVIP

优质护理服务示范工程活动总结 我院自2010年开展“优质护理服务示范工程”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将2011年度我院优质护理服务工作概况总结如下。 我院结合“三好一满意”以及“创先争优”活动把“优质护理服务示范工程” 活动作为年度护理工作重点，根据医院实际条件，进一步加强护理内涵建设，全面提升我院医疗护理质量，推进我院的服务品牌建设，促进医院医疗事业的发展，得到了患者和家属的认可，全年未出现由于护理问题引发的事故或纠纷。 二、改革工作模式，落实护理职责 在护理部和优质护理服务病房全体护理人员共同努力下，我院在优质护理服务病房积极改革临床护理模式，强调护理服务对象的整体性，实行包床到护，明确职责，实现了连续、全程的责任制整体化护理。各科普遍实行8小时在班24小时负责制，要求护理人员对患者的生理、心理、社会关系和家庭生活状况等进行全面了解，根据患者病情和配合其各级需要，给予最佳的护理，促使护士增强了责任感，密切了护患关系。结合护理人员能力和经验对应管理，分配不同病情轻重和技术要求的患者给护理人员，做到人尽其才、物尽其用。 三、保证人力调配，调动护士积极性 为了保证优质护理服务工作的深入顺利开展，依据医院和各病房护理工作量和患者病情充实临床一线护士队伍，最大限度地保障护士在临床护理岗位工作，增加床护比。合理调配护士人力，克服困难，保证临床一线护士占全院护士比例的90%以上。 为了克服解决护理人员少，工作区域较大的实际状况，科室实行连续性排班与弹性排班相结合，保证病人得到连续，全程的护理。落实“护理责任制度”，每天根据病人数及病情安排护理工作，将护理人员相对固定管理床位，使责任护士对病人病情、需求更加了解，对于病情较重的病人由能力较强的护士来负责，从而确保护理效果，提供更加全面周到的护理服务。 四、落实保障措施，形成长效机制 活动开展以来，医院各协作科室从人、财、力方面给予大力支持，为优质护理服务提供了有力的保障。2011年我院采取多种方式给予支持：落实了药剂科大瓶液体由工人配送到科，食堂开展上门点餐、送餐 ，护工帮助转运患者，后勤和设备科主动巡查等工作。 五、全面推广优质护理服务目前，我院共开发床位张，护士总数个，病房护士数名，设临床护理单元个，开展优质护理服务病房个，占全院的8%，并将在全院范围内开展六、拓展护理服务内涵，构建和谐护患关系1、落实基础护理，提供亲人般的照顾　明确基础护理内容、执行频次、实施时间、质量要求，落实洗头、洗脸、口腔护理、足部护理等基础护理工作，要求人人参与、职责到人。2、优化服务流程　 我院的优质护理服务示范活动取得了一定的成绩，但与上级部门领导的期望还存在着一定的差距，还存在着一定的不足，如临床一线年轻护士能力不足和护理创新服务意识不强等’为服务理念，以”服务好、质量好、医德好，群众满意”为目标，进一步规范临床护理服务，切实加强基础护理，努力提高服务质量，保障护理安全，为实现医院全年的工作任务与目标提供有力的保障。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得