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市级“优质护理服务示范工程” 重点联系医院工作信息表（不包括省级重点联系医院） 医院名称： 梁山县人民医院 填报日期：2010年 11 月17 日 一、医院基本情况 1. 床位总数 476 张，护士总数 310 名，病房护士数 185 名。 2.病房总数 14 个，开展优质护理服务的病房数 2 个，所占比例 14%。 3. 开展优质护理服务的病房 病房名称 实际床位数 护士数 护理员数量 每个护士 负责患者数 神经内科 40 20 0 6 神经外科 36 19 0 5 （注：请逐一填写病房信息。） 二、医院在开展优质护理服务工作中采取了哪些措施？ 1、全面汇报，创建优质护理服务示范病房。2、召开院长办公会。3、制定实施方案。4、成立领导小组。5、全院临床科室护士长外出参加培训。6、规范护理服务手册人手一册。7、召开创建优质护理服务示范病房护士长会议3次。8、计划11月下旬请护理专家就“创建优质护理服务示范工程”进行全院培训。9、组织示范病房护士长、主任、护理骨干到上级医院参观。10、申请增加硬件设施。 三、取得的成效，以及患者和社会的反映情况？ 1、患者及家属更加满意，试点病房患者满意度达99%。 2、自活动开展以来共收到表扬信20封，锦旗2面， 牌匾1个。 3、护患关系更加和谐。 4、明显地提高了护理专业水平。 四、存在问题及下一步工作计划 存在的问题： 1、“示范工程”病房开展少 2、护理成本收费低，体现不出护士的价值 3、护理人力不足，临时护士待遇低，不能够做到同工同酬 4、还没有一套成熟的绩效考核办法 下一步工作计划： 1、在病房试点层面把工作做稳做实，遵照试点先行、循序渐进的原则，积极稳妥地推进工作，建立长效机制，为扩大试点奠定坚实的基础； 2、调动各方面的积极因素，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性，加强沟通和协作，定期沟通信息，交流经验，了解进展，分析问题。 3、摸索护士绩效管理和激励措施， 填报人 孔雪萍 职务 护理部主任 联系电话 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞