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优质护理服务评价自查汇总 1-1： C3相关人员知晓规划、计划，方案的主要内容要培训 1-2： C2医院病房护士总数与实际开放床位比不低于0.4:1，未做到 1-3 C2有护士相应岗位职业防护制度及医疗保健服务的相关规定，护士不知晓，要加强科室培训 1-4 C3护士知晓仪器使用制度与操作规程的主要内容，科室要加强培训 2-1 C1实行扁平化的护理管理组织体系，护理部缺 2-5-1 C1医院有各级护士和专科护士培训的方案或计划，要完善 C3有具体的培训安排，培训模块内容，经费保障和相关规定要进一步完善 2-5-2 C1护理部专科护士培训规划及使用制度，要完善 C3有开展专科护士日常训练所需的师资，设备设施等资源保障，护理部缺 8月12-13日两天，对照《优质护理服务评分细则（2014年版）》第三块“改善临床护理服务”标准，检查了重肝科、外一科两个病区，访患者6人，其中重肝科ICU患者1人，外一科围手术期一人，出院2人，访护士2人，资料查看等，现就检查问题情况汇总如下： 3-1-1： ICU 7床徐教冬 ，50岁急性胰腺炎 ①管道：a.面罩给氧不到位b.导尿袋：超1/2未及时倾倒 ②皮肤护理：床单位不清洁、有渣屑 ③专科护理：a.口腔护理 b.擦浴护理 c.会阴护理 长期治疗单，护理记录单已执行签名，访患者未执行 ④查对不到位：输液瓶贴条遮住有效期 ⑤交接班不到位：ICU治疗车不清洁（未擦拭） ⑥风险评估单：a.压疮风险评估单：评分不准确，工具栏不确切（压疮贴 ）护士执行未签名b.导管风险评估单：措施执行未签名 65床徐美胜 ，腰椎结核术后 手腕带上字迹模糊不清 术后一周大便未解 管道a.缺管道温馨提示卡 b.留置针宣教不到位 3-1-2 65床责任护士饮食不了解 33床明日出院（病人已离开）重肝 7床，17床明日出院（病人已离开）外一科 7床：（饮食）医嘱，温馨提示卡，禁食，床尾卡流质与实际相符 3-1-3： ①口服药发放：a.未发出，10/8未备注b.发药者签名，家属未签名 c.发药者未签名，医嘱已签名 ②32床：不知道责任护士（曹光琴）用药指导不到位（ivgtt） 3-1-4： 门、急诊延伸护理（未开展） 3-2： 满意度测评 重肝科：①7月份99.4%过高 ②分析与整改：有漏实习生带教问题 外一科：最满意护士①有空项 ②有两人以上 护士绩效：缺 4-1： 管理组织 质控护士对科室质控重点不甚了解 一级质控资料问题不具体，查出的问题较少 4-2： 有效落实 缺危重患者护理常规及工作流程、应急预案 缺危重患者管理制度 缺危重护理质量检测指标（在基础护理，分级护理，健康教育，护理安全质控监测资料中找） 病房护士人数与病床配置不合理 缺主管部门对护士培训危重患者护理常规资料 缺围手术期流程，应急预案 缺医嘱核对与处理流程 缺治疗、标本采集、应急预案 提问护士不知晓《不良事件》培训的时间“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快