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优质客户服务技能提升 课程背景： 任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理课程大纲：一、顾客满意、客户服务与主动服务意识　　　1、客户服务的本质　　　2、企业核心竞争力的构成　　　3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源　　　4、破冰行动：认识你、我、他讨论　　　5、分享：什么是服务意识？　　　6、小组研讨：客户为何不满？二、构建一流的客户服务体系　　　1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障　　　2、案例分析：客户服务体系的框架与案例　　　3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨　　　4、分享：优化服务流程　　　5、不同意义下的服务流程含义　　　6、服务流程优化的主要途径和要点　　　7、案例分析：海尔服务模式　　　8、分享：提升服务标准　　　9、讨论：服务标准由谁决定　　　10、我的行为如何影响服务标准　　　11、分享：服务标准提升的方向　　　12、服务标准提升与完善的机制保障　　　13、影响服务质量控制的四个环节　　　14、服务质量评估的基本方法三、客户服务的能力提升　　　1、游戏：客户到底要买什么　　　2、角色演练：6个服务情景演练　　　3、分享： 服务代表的能力　　　　A-- Authority Action　　　　E-- Education　　　　H-- Humor　　　　L-- Listen　　　　N-- Needs　　　　P-- Passion　　　　S-- Service Smart Smile ＆ Speech　　　4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F四、客户满意度与忠诚度管理　　　1、分享：影响客户满意度的三个原因：　　　2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。　　　3、分享：客户挽留策略。　　　4、建立客户忠诚度的核心纽带。　　　5、忠诚客户到客户忠诚。　　　6、确定客户忠诚的评价标准。　　　7、案例参考：雪津客户满意度报告　　　8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。　　　9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。　　　10、保持培育客户忠诚度的管理。　　　11、客户流失的预警信息分析。五、处理客户投诉的方法与技巧　　　1、讨论：客户投诉产生的原因　　　2、客户投诉产生的好处　　　3、处理升级投诉的技巧　　　4、处理疑难投诉的技巧　　　5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度　　　6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点　　　7、弹回式服务弥补技巧　　　8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法　　　9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法　　　10、讨论：重大投诉处理　　　11、不回避并找出原因　　　12、正视投诉追根究底　　　13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧六、客户服务服务礼仪训练　　　1、体态----无声的语言 　　　2、标准站姿与标准坐姿　　　3、身体语言的三忌　　　4、8种不良姿势　　　5、讲师辅导学员练习　　　6、微笑的三结合　　　7、把微笑留给你的顾客　　　8、观察顾客的礼仪要领及技巧　　　9、观察顾客的角度与要求　　　10、目光注视礼仪技巧　　　11、职业着装原则　　　12、制服、配饰与发型礼仪　　　13、常见着装误区点评七、总结、提问与答疑 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。