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优质护理服务活动汇报材料：做好优质护理 守护精神家园 随着“优质护理服务”的号角在全国吹响，陕西省友谊医院精神心理科荣幸地成为该院首批优质护理服务示范病区之一，从 2010年5月至今，我们结合精神心理专科疾病特点，坚持优质护理工程的服务宗旨，从管理创新和不断提升护理服务质量，发 挥护理人员的最大潜力，使优质护理服务在不断地深入，取得了一定的成效，为我院优质护理工程的全面开展奠定了基础。?? 协调护理人力资源、创新护理服务模式 精神心理科卧床病人少，陪护率低，实施以患者为中心的优质护理服务以来，科室结合实际住院人数及危重病人数调整配置护 理人员12人，达到卫生部1：0.4的床护比，根据实际情况创新了护理服务模式，实施弹性排班，设立长期责任班，使护患关系 更加和谐；工作高峰时增加两头班，以缓解责任护士的工作压力；实行了双夜班制，保证夜间护理需求，使夜间护理质量明显 提高。节假日根据病区患者情况增减护士，确保护理工作有序和高效。目前每个责任护士负责病人8—10人。负责病人的生活 护理，病情观察，治疗，康复，健康指导等，实行8小时在岗，24小时负责制的整体化护理，为病人提供全程、连续、有效的 护理服务。 公示护理服务项目、夯实基础护理服务 优质护理活动开展后，科室将《基础护理服务项目》及《分级护理标准》在病区走廊公示，不仅让患者及患者家属了解服务内 容，也让广大医护人员掌握基础护理服务的项目和要求，并接受患者及家属的监督。活动以来护士长多次组织全科护士对《基 础护理服务规范》进行系统学习，细化了精神科分级护理制度，依据病人病情，确定护理级别，设立固定的病人卫生日，基础 护理纳入夜班工作职责。要求责任护士对病人做到心中有数，确保病人的护理安全。基础护理项目如：面部清洁，口腔护理， 指（趾）甲清洁护理，协助更衣护理，定期洗澡理发、刮胡子，病人进食的护理，生活自理能力的训练等贯穿于科室常规护理 工作之中。晨晚间护理细致周到，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、擦浴，尤其是晚间 护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，督促患者洗漱、协助患者更衣等等。基础护理 服务的落实增加了护患沟通的途径，融洽了护患关系，大大降低了陪护率，减轻家庭负担，规范了病区管理。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，