优质护o理服务礼仪规范.docVIP

优质护理服务礼仪规范 优质服务的本质是以患者的最终满意为目标，医院护理管理的核心。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。医护人员应表现出由衷的关心，和患者建立良好的关系，患者通常会感觉满意的。 一、护理礼仪 1.首次见面应问好。患者进入科室后，护士应热情接待患者。 2.自我介绍应主动。与患者见面时，护士务必自报姓名和职务，并告诉患者可以怎么称呼你。护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他，建立信任关系。 3.保护隐私应严格。尊重患者，维护尊严，保护隐私。保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。 4.礼仪形象应庄重。护理人员行走时要昂首挺胸，步伐矫健。走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食，因为这些是没有效率、没有纪律的象征。行走时不许拉手和搂腰。除非急诊，不要跑来跑去，以免造成混乱的感觉。行走当中碰到患者要面带微笑让路。碰巧去同一个门口时，要为患者开门并把门，直到患者安全进去或出去。电梯口，请患者先进先出。 5.告知患者家属探视制度，进行饮食指导和病情介绍。 二、注重交流 1.面见患者应带笑容。护士上班随时随地都应面带笑容，不能把自己不愉快的情绪带到医院，更不能向患者发泄。微笑代表热情洋溢、自信和友好，给患者以温暖和关心，让他们体会到宾至如归的感觉。 2.工作期间应温和谨慎接电话。接电话时，脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时，护士不能接任何电话。若有电话非接不可，要先对患者说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”，不可通话太久而冷落患者。无论来电对方的职务高低，对话要简短，告诉对方你现在有患者，告诉对方你稍后再打回去。 3.护患交流要注意细心倾听。面对患者，眼睛要看着患者，身体微微前倾。充分倾听，不打断患者，让他全面描述，才能从善对答。一边听一边不时的正视患者的眼睛。患者讲完后，护士再用自己的话重复患者讲的主要内容，让患者有机会纠正他或你说错的地方。患者在介绍病情时，切忌一会儿看表格，一会儿和别人讲话，一会儿接听电话，一会儿又写什么东西。如果护士的言行使患者感觉他心不在焉，或是患者的话没有机会讲完，护士就急于离开，患者会感觉被护士忽视了，护患关系可能因此被破坏。 4.沟通交流应注意语气语调。说话方式是交流思想的重要组成部分，包括语调、声调高低、以及节奏。语调非常关键，同一句话，语调不同意思就不同。注意节奏不要太快，稍慢的说话节奏会帮助我们清晰准确的表达思想。尊重患者不说“不”，如“我不知道”改成“让我和某某谈谈，过一会再告诉您结果”；“我会问问某某，下午再答复你”；“我现在不能告诉您”改成“让我核实后再告诉您，以免对您造成误导”。 5.沟通要善用肢体语言。作为医护人员，要特别注意自己的肢体语言，需要随患者肢体语言的不同做调整和患者一边说话一边点头表示你很专心志。 6.解释要不厌其烦，真诚待人。对同一个患者重复讲解，对不同的患者重复讲解，应该面带关心的神情，不厌其烦。把赞许言辞慷概地送给你的患者，会给患者的身心带来莫大的愉快，会给患者带来信心，患者甚至可能快速恢复健康。 7.优质护理服务要注重细节。护士在进行每一项处置前，需简单告诉患者要做什么动作及用什么辅助工具或仪器，告诉患者可能感觉什么样的不适等，让患者身体和思想上有所准备。 三、健康宣教 在治疗过程中患者有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，患者的满意度才会提高。充分与患者者沟通，对患者进行教育，将用药、手术前后须注意相关知识全面告诉患者，患者才会遵守医嘱。患者在就诊前、住院期、以及出院后都感受到来自护士的尊重、体贴和关心。 1.坚持路径式健康教育。从入院接待、检查事项、风险告知、护理治疗、手术准备、术后指导、饮食宣教、用药宣教、出院宣教等，实行整体制责任护理。 2.坚持出院回访。要做到让患者满意，为患者提供优质服务。包括：服药是否坚持、饮食的禁忌、功能的锻炼方法以及病情的预防和自我观察等，告知复诊方式和时间安排，以及进一步治疗的注意事项。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务