优质护理小个结5月.docVIP

优质护理小结 为更好的推进优质护理服务，更好的为病人提供连续的、全程的、优质的护理服务，我科于本月改变现有的护理模式为责任制护理模式。我们病区通过实施责任制护理，更加扎实了基础质量，改变了护士的服务意识，提高了病员满意度，获得了较好的效果。 于2015年4月底召开科内会议，学习责任制整体护理，让护士明白为什么要这样做、应该怎么做、工作职责怎样调整、人力如何合理安排。全科签名通过实施方案。在实施过程中，慢慢累积经验，发现问题，改进问题。在排班时，结合各组病人的特点，尽量固定每组护士所负责的病人，使病人熟悉“我的护士”，也有利于护士掌握“我的病人”的病情。在5月中旬时，由于病员增多，加强班由下午五点到九点，调整为下午三点至七点，以保障责任护士的优质服务。 从五月一日开始，我科室实行了责任制护理。在完善护理规章制度、工作职责和岗位职责，改变临床护理分工方式和排班模式，实施整体护理责任制扁平化小包干、包床到人的临床护理模式。每天责任护士进入病房首先进行自我介绍。晨间护理时责任护士为每一位患者做好晨间护理，并通过交流倾听患者的主诉，关心患者的日常生活况，包括饮食和睡眠等。责任护士对所负责的患者提供基础护理、病情观察、用药、治疗、沟通并根据患者病情的不同阶段做好相应的健康宣教等全程护理服务，得到了患者的一致好评。 新的工作模式实施，护士为病人进行生活护理的工作量有不同程度的增加，增加下病房的次数，增加健康宣教。进行了一段时间的责任制护理之后，我们发现虽然护士的工作量是有所增加，但相应的护士在患者床边工作的时间也增多了，护士与患者沟通交流的时间也大幅度增加。这样，护士及时发现和解决患者问题的机会也增加了，患者按呼叫铃次数明显减少，较大程度地实现了“有陪无护”。护患关系得到了改善，患者对护理工作的满意度持续保持在99%以上。 实施了责任制护理之后，对于每个责任护士而言，肩上的责任也无形当中加重了许多。责任护士要更加了解自己的病人，系统的掌握了整个疾病的发展、治疗效果、并发症等。并根据每位病人的年龄，文化程度，接受能力的不同而进行个性化的宣教，使病人及家属清楚在疾病各个阶段的注意事项及配合要。 一段时间后，到办公室来咨询问题的病人及家属越来越少；护士长进行增进性反馈时，病人都反映有事能及时找到负责护士，得到满意的处理效果。责任制护理的开展使患者在住院期间，均有相对固定的护士，从入院到出院均受到责任护士连续有效整体的护理，弥补了由于病房环境差，经常搬动床位而带来的不便，也拉近了护士与患者的距离，最终是病人从中得到了实惠。 当然，由于经验的不足，我们也发现了几个问题。一，工作量增大，护士抱怨多，感觉更辛苦，特别是手术日和收治患者多的时间，感觉工作条理性较差。应对这样的问题，加强班由下午五点到九点，调整为下午三点至七点，以保障责任护士的优质服务。二，开展责任制，收治病员时护士计较多少，不愿收治新病人。我科打算再次调整绩效方案，加入工作量，根据收治病员的数量，工作的多少来计算部分奖金。在以后的工作开展中肯定还会遇到这样那样的问题，我科一定会保持乐观态度，迎难而上，不断调整工作方案，为病人带来更好的服务 骨二科 2015-05-20 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我