优质护理m3月总结.docVIP

开展“优质护理服务”活动 总结及推进方案 优质护理服务活动开展后的总结 2011年11月，我科作为医院推出的第三批优质护理示范病区，开始了优质护理服务的试点运行。首先组织病区全体护士学习优质护理活动的相关要求，学习卫生部马晓伟部长的重要讲话，使大家提高认识，转变观念，分阶段学习、考核分级护理内容、护理服务规范规范、专科护理常规。改变排班模式，实行APN排班，明确各班职责，完善护理流程，实行护士站前移，简化护理文件书写，使护士有更多的时间进行基础护理。通过优质护理服务活动的开展，和谐了护患关系，病人满意度增加到95%以上，被病人表扬的护士明显增多，护士的自身价值得到了体现，工作积极性得到了提高。但实施过程中还存在一些不足之处：1、护理人员相对不足2、护士的观念没有完全转变，生活护理仍有少数依赖病人家属3、专科护理知识培训不够4、绩效考核不够完善5、部分护理设施及后勤保障仍需加强。 优质护理服务进一步推进的具体措施 针对存在不足，对照2011年江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案中B类病区的要求，实行责任制整体护理，护士平均包干床位不超过8人，申请适当增加护士，使病区实际开放床护比达到1:0.4，满足病人需要，确保护理安全。 加强护患沟通，执行护士长一日五查房，责任护士每日与分管的每个病人沟通不少于15分钟，了解病人的病情及护理需求。 组织护士学习、考核优质护理服务相关内容、护理服务规范、岗位职责、专科护理常规等。 重视专科护理内涵建设，完善适合本专科的护理流程，规范服务内容，对照常规每日检查护士对病人病情掌握及护理措施落实情况。 夯实基础护理，做好生活护理，危重病人的生活护理全部由护士承担，杜绝由家属鼻饲、放尿、放引流液、会阴护理的现象。 实行弹性排班，在原有APN排班基础上，合理调整各班工作时间，保证晨晚间护理到位，避免忙闲不均。 完善绩效考核，重新制定病区绩效考核方案，奖金的分配与护士的工作量多少、工作质量的好坏，病人的满意度等相结合 增加、改进护理设施，提供后勤保障，做好病人饮食护理，保证病人进餐方便、满意。 二0一二年二月 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格