优质护理 感数动服务.docVIP

优质护理? 感动服务 ????? ?????????????????????????????——有感于2010-11-15接受卫生部领导莅临检查 呼吸科6F护理组 为了积极落实在全院开展的卫生部“优质护理服务示范病区”活动，我病区通过创优，被确认为第三批试点病房，在欣喜之余，全体护理人员积极行动起来，以饱满的服务热情，投入到“优质护理服务”活动中。 在短短两个月争创优质护理服务示范病区活动中，护理人员通过交流学习转变护理服务理念，深刻领会了在开展护理服务过程中贯彻基础护理和健康教育知识的重要性。护士为患者实施基础护理，进行生活照顾，能通过掌握专业知识对病人病情开展有效护理工作，牢记安全和生活护理同等的重要，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。 工作中大力倡导细节服务，巡视病房时、晨晚间交接班与病人相遇时主动问候一声，在操作时尽量能使用规范用语，语言也成为整个护理流程的一部分，要求语言亲切，面带笑容给患者讲解、给患者亲切感，消除患者的紧张情绪取得患者的信任。具体在实施中，给病人提供全程、整体、人性化的一系列服务，在保证治疗的基础上，从入院到出院，以及一些特殊带管出院的病人（如PICC）均提供全程的优质服务。晨间护理，认真的整理床单位、翻身让患者感觉舒适，协助患者洗漱、进食、洗头、尤其是晚间护理也能保证仔细清扫，保持每个床单位整洁干净并协助患者取得舒适的卧位，协助患者更衣、叩背咳痰等等。大家的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，病人满意度提高了，家属的信任度增加了，陪住率降低了，进一步体现了护士的专业价值。 2010年11月15日我病区代表全院接受了卫生部领导的莅临检查和验收。在护理部主任的关心、全体护士共同努力下圆满通过了检查。 “和谐富有激情的团队”，是我们共同的感悟。每次面对各项检查，大家都会不约而同留下来, 把已耳熟能详的规章制度重温了一遍，把病人的宣教巩固了一遍。检查当日我们一袭白衣，一抹淡妆，一个微笑……我们自信我们是最棒的团队！ 安静整洁的病室，多彩的健康宣教版面，护士端庄的仪表给卫生部领导留下了良好的首应效应。清晰工整的台帐，流利正确的答疑，病人徐徐到来的赞扬让检查老师无可挑剔。 当检查老师对我们的工作加以肯定时，当护理部主任告知我们检查结果出乎意料之好时，我们大家相视而笑，有激动，也有感慨。在开展优质服务示范病区活动中，我们病区取得了一点成绩，这离不开院领导、医生、护士、及各个相关处室的大力支持，在今后的工作中，我们还需要继续加倍努力，尽力做到住院病人少陪人、无陪人、陪而不护，为病人创造优质温馨的示范病区。随着“优质护理服务”活动逐步深入我们将会做的更好，让患者更加满意。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯