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最是心中的那片柔软 天使坠落人间，化为一身洁白的圣衣，为在疾病中挣扎的人们劳苦一生，但是看到那一张张荡漾开来的笑脸，于是落泪了——题记 2011年伊始，全国范围内“优质服务示范病房”正如火如荼的展开， 科室里热闹非凡，人声鼎沸。“要我去给病人洗脚，我可不干，我连爸妈都没给洗过呢！”“就是，读了十几年书就混一保姆了，真郁闷···”小姑娘一个个嘟囔着个嘴巴。“我也理解你们的难处，但是这是整个护理趋势的发展。”这时护士长发话了，“虽然你们有不情愿，但是既然选择了护士这个职业，就应该尊重这个职业，你们想想怎样才能真正体现人性化服务？”伴随着一连串问号，“优质服务示范病房”紧锣密鼓地展开了。 “你贴高点，高点····对，对，恩，我觉得这个花摆那比较好看····”夜了，换下白衣，一群女孩尽显活泼本色，在病区内张罗着。爱漂亮是女孩子天性么，这不，不一会，墙不再是那堵冷冰冰的墙，墙上已然爬上了多彩的小花小草。桌子亦不是那古板的四方桌，一盆春意盎然的小花让整个医生办公室都着了春色。 “周老师，那个免洗洗发露用完了，我下午要帮2-3洗个头，能帮我领一瓶吗？”“好嘞！”“现在的医院真当好啊，以为住了院不能洗头，本来还想乘早剃个光头哪，还好没干这傻事哈哈哈哈···”病房里一片笑声。 “小马，你管病房管了几天了，你说说5-1的情况。”“恩，好的，XX是垂体瘤术后病人，现在····”看着口若悬河的小马老师，大家都不禁暗暗佩服起这位刚返回病房的新妈妈。“主要是现在管的病人人数少，这样就可以更好的管住自己的病人·····”面对大家的夸奖，马老师如是说，谦虚的涨红了脸。 “护士长，你们南方的女孩真是温柔，在我们北方医院真是绝对见不到的啊。这里的小护士整天满脸笑容看着真让人窝心，看着就喜欢啊····”听到这位北方阿姨直剌剌的夸奖，所有的疲劳，所有的委屈顿时化为乌有。 作为一名护士到真的苦真的累，这种苦与累只有自己真正经历过才能体会。但是无论多么疲惫，一声“你们护士辛苦了····”心中那片柔软的地方就这样被触碰了，·融化开去····一切都消散了，有的只是仿佛大力水手吃了菠菜。充满了继续前进的力量····· 神经外科2病区 顾秋萍 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没