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优质护理服务11项 一 入院护理 二 晨间护理 三 晚间护理 四 饮食护理 五 排泄护理 六 卧位护理 七 舒适护理 八 术前护理 九 术后护理 十 患者安全管理 十一 出院护理 一 、入院护理 1.建立良好的护患关系1护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2.备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3.主动进行自我介绍，入院告知；向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。 4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5．如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。 二．晨间护理 1、鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 2、采用湿扫法清洁并整洁床单元，必要时更换床单元，手术衣。 3、腹部手术半卧位（护士摇床至适当高度），必要时协助患者洗漱。 4、晨间交流；询问夜间睡眠，疼痛，通气等情况，了解肠功能恢复情况，患者活动能力。 三 晚间护理 1、整理床单元，必要时予以更换。整理，理顺各种管道，健教。 2、根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周，出院后。 四 饮食护理 1、根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。 2、积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导，调配，卫生，温度，速度等知识。 3、根据病情观察患者进食后的反应。 五 排泄护理 1、做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。 2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次 六 卧床护理 1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。 2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。 3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。 七 舒适护理 1、患者每周剪指、趾甲一次；胃肠手术每天协助泡脚1次。 2、生活不能自理者协助更换衣物。 3、提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。 4、经常开窗通风，保持空气新鲜。 5、保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者患者睡眠好。 6、晚夜间要做到三轻；走路轻、说话轻、操作轻。 八 术前护理 1、给予心理支持，评估手术知识、适当讲解手术配合及术后注意事项等。 2、告知其禁食禁水时间戒烟戒酒的必要性。 3、如需要给予备皮。 4、做好术前指导如；深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。 九 术后护理 1、准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。 2、做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。 3、密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。 十 患者安全管理 1、按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道，有输液巡视卡并及时记录。 2、对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施，危重病人使用腕带。 3、患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医护人员陪检。 十一 出院护理 1、针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、） 2、听取患者住院期间的意见和建议，护送患者至电梯口，做好出院登记。 3、对患者床单元进行消毒。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它