优质护理从服务自评存在问题及要求.docVIP

优质护理服务自评存在问题 有院长（或副院长）牵头成立的优质护理服务领导小组，制定切 实可行方案，定期专题研究存在问题，制定可行措施，实施目标管理。 医院有护理工作中长期规划和年度计划，与医院总体规划和护理方向一致，实施护理岗位管理的目标，规划。 护理人力资源配备不足 1.临床护士占护士总数90%以上，实际只占75% 2.床护比0.4:1以上，实际达不到 3.重症监护室床护比2.5：1以上，实际0.8:1 4.手术护士与开放手术间比3:1以上，实际2.1 医院后勤、辅检等部门没有为临床提供服务的相关制度，实地查看病人陪检、治疗饮食、标本采集、药品物品送病区等落实情况，减少病房护士从事非护理工作。 要求：1、检验室晨标本下收（正常上班前)，化验结果下送 2、配药中心送药到病房 3、陪检由专设人员（陪检中心）提供 4、病房设护理员，持证上岗，培训、管理符合规定 5、病房被服、病号服、陪护椅等租用、发放专人管理 医院有医工科对临床护士正确使用仪器设备的培训和定期维护记录。 医院信息平台有门诊预约挂号系统，建立医嘱处理、护理评估和护理记录等系统，有护理质量管理、不良事件管理、排班等护理管理系统。 护士长聘用资质不符合规定要求，要求护士长具有中级专业技术职称。 有为实行护理人力资源弹性调配的人员储备，各级护理管理部门有紧急护理人力资源调配的规定和执行方案，储备人员有培训及考核。 护理部常规培训经费的预算和开支表。 规定要求有医院护理岗位名录及岗位说明书，有护士绩效考核方案。医院有各级护士和专科护士培训的方案和计划及使用政策。 护士分层次管理： 是将护士职责根据组织层次划分，建立责、权、利统一的护理管理组织体系，根据护理人员的职务、职称及业务能力等条件，分成不同级别和层次的标准化管理目标进行管理，提高护士积极性和主动性。例如按职称、学历、年资、工作能力等分级。 科学设立护理岗位： 建立精细化的护理岗位构架，明确岗位职责，制定岗位说明书，根据岗位要求设立总责任护士、责任组长、责任护士、助理护士四个层级岗位，使每个护士都明确自己承担的任务和责任。 有专科护士培训方案及使用政策： 根据“中国护理事业规划纲要”，医院要开展对临床专业护士的规范化培训，包括重症监护、急诊急救、手术室领域专科护士的培养，有培训方案和计划。 建立绩效考核方案： 根据护士岗位及其岗位职责对各分层级护士建立绩效考核方案，体现以岗定薪,通过考虑护士工作年资、技术职称、岗位责任、工作班次、工作性质等因素进行奖金分配，以通过客观公平的奖金分配制度来激励临床护士，调动其工作积极性。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾