优质服务自查自纠实报告.docVIP

急诊科 开展“优质服务活动”自查自纠报告 为贯彻落实医院开展的“优质服务”活动，使全科职工牢固树立“一日为医、终身为友”和一切“以病人为中心”的服务理念，立足本职，尊重病人，关爱病人，创新服务机制，提高服务技巧，建立长效机制，我科于2009年9月29日进行了动员学习，于2009年11月3日再次进行学习，做到人人知晓，并开展了“优质服务我能做什么”的科室讨论，通过科室总结，报告如下： 一、基本情况 1、我科处于医院的最前线，担负院前急救、院内急诊任务，工作任务复杂，且多紧急，有时诊断、治疗条件艰苦，而患者及家属心情迫切，情绪激动。服务勾通有时困难。 2、科室人员文化、素质结构参差不齐，服务技能水平不一。 3、科室布局不是完全合理，需要增加服务才能满足患者。 4、我科是医院的前哨科室，无形中需要增加许多与我科“无关”但与医院有关的服务能力。 二、存在的问题 通过科室讨论自查，科室或部分医护人员存在以下服务上的不足： 1、劳动纪律松懈： 部分医护人员劳动纪律松懈，主要表现为：上班迟到，下班早退，串岗，上班吃东西，看与专业无关的书籍、报纸、杂志，聊天闲谈等。 2、着装欠整齐，举止欠端庄文明： 主要表现为：部分医务人员有时未佩戴胸牌、胸牌位置不规范，衣着欠整洁，举止欠端庄文明。 3、服务态度不端正： 主要表现为：少数医务人员存在生、冷、硬、顶、推现象，不严格执行首诊负责制，核心制度落实不到位。 4、服务不主动： 主要表现为：等病人找上门，不主动接诊，不主动询问需要帮助的患者或家属，不主动提供帮助或帮助不够等。 5、一些方便患者的服务措施不到位： 比如：有的标识位置欠科学，厕所输液吊钩的设置等。 6、业务知识技能差： 主要表现为：医疗辅助检查不及时准确，治疗用药欠合理，技术操作不规范，诊治记录欠完善、及时，知识结构老化，护理不到位，治疗欠精准等。 三、整改措施 针对以上问题，主要从以下方面着手进行整改。 1、加强科室管理，严肃劳动纪律，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质 2、统一服装，着装整洁，勤换勤洗工作服，规范佩戴胸牌。 3、进行服务礼仪培训，规范服务行为，规范服务用语，杜绝服务忌语，达到规范言行举止的目的。 4、坚持正面引导，礼仪培训、严格执行首诊负责制及核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 5、加大教育、日常检查、督查力度，加强政治学习，规范岗位行为，调动员工积极性，争取做到主动、热情、全方位服务。 6、不断完善设施设备，方便患者就医。 7、加强员工素质教育，改进服务态度，提高吃苦耐劳能力，提高医患沟通能力。 8、加强《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规学习，增强法制观念。 9、加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。 10、加强业务学习和强化“三基” “三严”培训，熟悉业务知识和技能，规范业务行为。 11、积极学习专业知识，掌握专业进展，更新观念。 12、加强对环境保洁工作的管理，使患者有一个舒适的就医环境。 急诊科 2009年11月18日 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2