优质护理质读控标准.docVIP

“优质护理服务示范病房”考核标准（100分） 项目 考核内容 标准 分值 评分 护理 管理 （30分） 1.制订实施方案 （1）在本年度护理工作计划中体现优质护理服务内容，有可行的 “优质护理服务”持续改进措施，（3分）； （2）护理人员知晓有关内容（2分）。 5 2.落实各项制度 (1)建立健全具有科室特色的护理工作制度、疾病护理常规、岗位职责等（3分）； (2)护理人员知晓并能够实施（2分）。 5 3.实施分层管理 根据医院及科室现状，进行护士分层管理（依据能力、不同工作年限及职称等）并对护士进行综合考评。 5 4.建立并完善绩效考核制度 （1）病区有合理的护理绩效分配方案，有持续改进绩效考核举措（根据护士工作数量、质量、患者满意度等要素对护士进行绩效考核）(3分)； （2）做到合同制护士同工同酬，体现多劳多得、按劳取酬（2分）。 5 5.加强护士培训 （1）根据卫生部有关文件及规范，开展优质护理服务培训，为患者提供整体护理服务（3分）； （2）能够按照不同层次有计划地实施护士培训与考核，资料完整（2分）。 5 6.建立护理质量管理小组 （1）病区有护理质量管理小组及分工（2分）； （2）有护理质量检查、反馈及改进措施（3分）。 5 护理服务 （70分） 病房管理有序 （1）病区环境安静、整洁、安全、有序（1分）； （2）不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降（2分）； （3）有医院统一的各种安全标识，科室有专科特点的提示语，安全护理措施落实到位（2分）。 5 公示并落实服务项目 （1）在病区醒目位置公示卫生部的分级护理标准或细化的专科护理服务标准，并遵照落实（4分）； （2）根据医嘱、疾病特点提供相应的专科护理服务（4分）。 8 3.护士配备情况 ☆ （1）病房实际开放床护比≥1:0.4 (2分)； (2) 每名责任护士平均负责相对固定的患者数量不超过8—10人(2分)； （3）排班表中有应急护士标注，护士知晓(2分)。 6 4.实施责任制整体护理 ☆ （1）护理工作模式符合卫生部要求，为患者提供全面、全程、连续的整体护理服务（5分）； （2）根据专科护理需求，合理实施弹性排班，减少交接班次数（5分）； （3）责任护士熟悉所负责患者的病情，能履行基础护理、病情观察、健康教育等工作职责，根据患者个体情况，提供有针对性、个性化的护理服务（5分）； （4）病区护理服务体现专科特色，丰富服务内涵。（5分）。 20 5.依法执业 （1）对无执业证的护士有带教管理制度（2分）； （2）建立医护沟通制度，及时准确执行医师诊疗计划，医嘱签名、签时准确（3分）； 5 6.护理文书 （1）结合专科特点，设计表格式护理文书，简化文书书写（3分）； （2）护士每班书写时间不超过30分钟（2分）。 5 7. 患者满意度☆ （1）患者知晓病区为示范病房及自己的责任护士，并对护理服务有评价（2分）； （2）有出院患者电话回访，随访率不少于科室月出院患者的10-15%（3分）； （3）病区定期进行患者满意度调查，调查内容客观，可信度高，有改进措施（3分）； （4）医院调查患者满意度年平均≥90%，或护理部调查满意度年平均≥93%（3分）； （5）病区对优质护理服务活动有宣传报道或患者表扬等（2分）； （6）对患者的护理纠纷与投诉有处理意见及改进措施（2分）。 15 8.支持保障系统 （1）医院有陪检配送服务业务，确保病区患者安全。（3分）； （2）护理员（护工）无从事护理专业工作，如测生命体征、鼻饲、更换引流管等（3分）。如无护理员，且护理服务到位，此项目直接得分 6 合计 100分 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供