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优质服务与适时营销 作为服务行业，银行除了要出售自己的有形产品外，还有出售自己的无形产品--服务。银行服务本质上就是银行经营，银行的服务范围，服务内容，服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，服务是品牌，是形象，是一个单位的核心竞争力，做好银行服务工作，是培育客户忠诚度，提升银行声誉，增强综合竞争力的需要，以客户为中心，是一切服务的本质要求，银行服务贵在深入人心，真正把握客户的需求，深入人心一方面要求我们内心牢固树立服务意识，不能被动机械的应付客户，站在客户的角度思考自身的表现，另一方面，要求我们及时准确把握客户的内心需要，急客户之所急，想客户之所想，要区分客户，细分市场，对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们的极大认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语，对于贵宾客户，则更多的要考虑缩短其等待时间，为其个性化服务。总之，获得客户的信赖及忠诚度，与客户成为朋友。但银行的服务越来越趋同，拉不开差距，怎么样把客户吸引到我们这里，把客户留在我们这里，只有用我们的产品，我们的产品有的可以使客户的资产保值增值，有的可以使客户的日常生活变得更加轻松快捷，这时柜员的适时营销就显得非常重要了：比如单位开户之后，是不是可以问一下公司有多少名员工，那么多员工的工资是发现金吗？那样不是比较麻烦还不安全，为客户推荐代发工资省去财务人员的麻烦如何？财务人员应该很高兴。比如网上银行，转账方便快捷又安全，有没有做到每个客户都推荐，都开通呢？适时营销是个具有挑战性的工作，我们作为主动的一方，理理应主动出击，发现客户的需求，在与客户的互动交谈中，解决问题，成功营销。 总之，银行工作要面对不同的客户，不同的客户有不同的需求，我们在服务客户时，首先要为他们提供满意的服务，其次要针对客户提供个性化的营销服务，使客户成为中行的忠实FANS。 ------张亚玲“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及