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附件2： 市州级卫生行政部门“优质护理服务 示范工程”工作信息表 单位：仁寿县中医医院 填报日期：2011 年9 月26 日 一、开展工作情况 护理部对五年资以下护士进行了技能考试，全部合格。 护理部给全院各科室统一配置了微波炉、便民袋（内置针线、梳子、镜子、纸、笔等），给病人提供了方便。 二、辖区内医院情况 开展优质护理服务的医院 项目 辖区内医院总数 开展优质护理服务的医院数 所占比例（%） 三级 0 0 二级 0 0 0 一级 0 0 0 其他 0 0 0 合计 0 0 0 三、取得的成效和存在的问题 护士对所管病人情况充分了解，病人取药流程较合理，满意度提高。 存在问题：内科住院部无电梯，病人到相关科室检查时没有护工护送。 四、下一步工作计划 继续加大中医、西医护理理论和技能培训和考核力度，把优质护理服务与中医护理紧密结合起来，把“简、便、廉、验”的中医技术应用到病人身上，进一步缓减病人“看病贵”的问题。护理部加强与各科室人员之间的协调，及时发现问题，及时整改。 与相关领导沟通，近期内为内科配置护工，为血透室接送透析病人做好准备。 填表人：陈学英 电话 附件2： 市州级卫生行政部门“优质护理服务 示范工程”工作信息表 单位：仁寿县中医医院 填报日期：2011 年5 月26 日 一、开展工作情况 护理部于5.10日举行了中医护理技术操作比赛，全院共27名护士参加了比赛。比赛内容为：刮痧 拔罐 艾条灸。通过紧张的角逐，康复科荣获团体一等奖，韩婷荣获个人一等奖。 二、辖区内医院情况 开展优质护理服务的医院 项目 辖区内医院总数 开展优质护理服务的医院数 所占比例（%） 三级 0 0 二级 0 0 0 一级 0 0 0 其他 0 0 0 合计 0 0 0 三、取得的成效和存在的问题 借这次比赛和中医医院管理年检查为契机，提高了全院护士学习中医理论和技能的热情。 各科中医适宜技术开展情况良好，护士能进行辩证施护并提供适宜的康复指导。 存在的问题：取药流程有待改善，病人等待时间太长，容易出现纠纷。 四、下一步工作计划 继续加大中医护理理论和技能培训和考核力度，把优质护理服务与中医护理紧密结合起来，把“简、便、廉、验”的中医技术应用到病人身上，进一步缓减病人“看病贵”的问题。护理部加强与各科室人员之间的协调，及时发现问题，及时整改。 填表人：陈学英 电话“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4