第14章沟通(免费阅读).pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Developed by Velma E. McCuiston - The University of Tampa Chapter 14:组织中的沟通 0 * Learning Objectives 解释为什么说沟通是有效的管理所不可或缺的，并说明非言语行为和倾听是如何影响人际沟通的。 阐述管理者如何运用沟通来说服和影响他人。 解释什么是渠道丰富化，并说明沟通渠道如何影响组织沟通的质量。 阐述正式组织沟通与非正式组织沟通之间的区别，并分别说明每种沟通方式对于组织管理的重要性。 0 * Learning Objectives (contd.) 说明组织结构是如何影响团队沟通效果的。 解释为什么说坦诚沟通、对话和反馈都是动荡环境中使用的基本沟通方法。 识别管理者在危急时刻所需要具备的沟通技能。 描述组织沟通的障碍，并提出避免或者克服这些障碍的建议。 0 * 沟通Communication 高效地沟通是管理者主要的挑战和责任. 管理者每个工作日花费 80% 的时间用于直接沟通。 管理者的沟通是以组织的愿景、价值观和目标为导向的。 0 * What Is Communication? 沟通是指两个或者两个以上的人交流并理解信息的过程，其目的常常是为了激励或者影响人的行为。 0 管理者是信息神经中枢 外部信息 管理者充当监管者 信息处理者 沟通者 反馈 管理者充当信息传播者 ? 向下属发布信息 反馈 管理者充当发言人 ?向组织外部人员发布信息 Source: Adapted from Henry Mintzberg, The Nature Of Managerial Work(New York:Harper Row, 1973),72. 内部信息 * 沟通过程模型 Exhibit 13.2 0 * Communicating with People 噪音 干扰 倾听 非言语障碍 沟通渠道 * 渠道丰裕度金字塔 Exhibit 13.3 0 * 14.2.2为劝导和影响他人而沟通 为了达到劝导和影响他人的目的，管理者不得不频繁而随意地与他人进行沟通。 ---克服沟通焦虑 沟通意味着分享 比喻,符号和故事可以帮助劝导和影响 0 * 非语言沟通 信息更多地通过动作和行为传递而非言语. 信息的影响因素： 非言语沟通主要是面对面发生的 言语影响力 = 7 % 声音影响力 = 38 % 面部表情影响力 = 55 % 0 * 倾听 倾听 – 抓住事实真相及说话人所蕴含的感情色彩以理解信息的真正内涵的技巧 重要的沟通工具 75% 的有效沟通取决于倾听 Most people listen 30-40% 0 * 有效倾听的关键要素 主动倾听Listen actively 找出兴趣点Find areas of interest 防止分散精力Resist distractions 强调思维快于言语表达这一事实Capitalize on the fact that thought is faster 反应Be responsive 判断内容，而非表达方式Judge content, not delivery 控制情绪Hold one’s fire 倾听别人的意见Listen for ideas 专心倾听Work at listening 训练思维Exercise one’s mind 0 * 正式沟通渠道 Exhibit 13.5 0 * 下行沟通 Messages from Top Management 1. 目标和战略的实施 2. 工作指令和理由 3. 程序与惯例 4. 绩效反馈 5. 教导 0 * 下行沟通的问题 信息衰减Drop Off 扭曲Distortion 信息内容的丢失Loss of message content 处理衰减Dealing with Drop Off 使用正确的沟通渠道 保持言语信息与非言语信息的一致性 积极倾听 0 * * 上行沟通 Messages transmitted from managers and employees 1. 问题及意外 2. 改进建议 3. 绩效报告 4. 申诉与争议 5. 财务与会计信息 0 * * 上行沟通的问题 准确的上行沟通的障碍: 管理者拒绝倾听员工反映问题 员工可能会不相信管理者会高效地向上反映信息 0 * * 水平沟通 Messages among coworkers 1. 解决部门内部的问题 2. 部门间的协