会员资料管从理操作制度.docVIP

万家燕会员资料管理操作制度（初稿） 目的:明确会员资料管理作业,以确保资料之完整性与可用性。二、适用范围 :万家燕连锁药房、门诊、医院。三、会员资料管理人员配备:1、总、分公司需必备“会员资料管理主管”2、各门店/门诊导医所有人员必须轮流培训,所有店员/门诊导医须具备基本会员资料查询使用与修正技能。3、平时至少保持2名技能专精之资料管理员。四、会员资料管理作业分为:1、会员卡申办与资料填写。2、会员资料输入与发卡。3、会员资料查核。4、会员资料定期检查。5、会员资料异动与更新。 五、会员卡办理与会员资料填写:1、本公司为会员制平价医疗、医药机构,顾客凭会员卡可以享受到超低价的药品及医疗服务、免费邮报与积点换购等会员独享的优惠权利。2、公司、企(事)业、机关团体、零售业和私营业主与一般居民均可申请本公司会员卡,成为会员。3、申办会员卡之顾客须先备妥各项证件:(1)办理万家燕一卡通需持居民身份证及本人家庭电话号码、手机号码。(2)持外地身份证者或无家庭电话、手机号码者亦可办理万家燕一卡通,惟需告知顾客此卡可以享受会员待遇,但不能及时享受优惠信息同步，会员活动通知等。(3)没有带身份证的顾客,如需当场办理取卡,可先帮其办卡,待次日再按顾客所留家庭电话、手机号码与顾客联系,确认其电话是否正确并告知补身份证复印件。4、 会员卡申办地点:(1)连锁药房各门店、门诊服务台申请办理(2)由万家燕集团派专人至顾客的营业场所、生活小区或其他分店认为适合办卡地点办理。5、 会员卡资料填写(如附表一):(1)顾客填写内容:1、办理个人卡顾客需填写内容:(1) 填写工作单位全称,无单位名称则输入退休或居民。(2) 办卡人须填写邮递地址的邮政编码。(3) 须详细填写家庭住址。(4) 须填写电话区号及电话号码、手机号码。(5)须填写办卡人病史、家族史等信息(2)会员接待填写内容:1、顾客分类:做好顾客年龄段分类、疾病分类。地区分类。2、经办人。3、办卡日期。六、会员资料输入与发卡:1、电脑须输入内容:(1)电话号码。(2)顾客分类。(3)地区住址。2、会员申请单填写完毕,原则上立即制卡交顾客取回。如无法立即制卡者则撕下申请单回执交给顾客,以为尔后之取卡凭证。3、顾客取卡时须携带申请单回执及持卡人身份证为凭证,如未带申请单回执,请补填。经办人待顾客办完卡收回凭证。七、会员资料核查:1、会员管理主管或个人健康咨询师根据每日的新办会员记录，电话检查前一日办卡资料,核对家庭电话、地址、邮编,检查完成后检查人在报表上签名确认。2、会员管理专管员每日电话复查20名会员,对需修改的资料进行电脑修改并签名确认,每月将复查表汇总以备查,保存期半年。八、会员资料异动与更新:1、会员电话、住址有变动的情况下,个人健康咨询师需记录好并报会员管理专员 2、需换卡等升级换代的老会员客户，详见换卡办法 九、附:1、会员卡申请表。2、电话回访话术 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形