第1章CRM概述(免费阅读).pptVIP

客户关系管理 * * 考核方式：平时30分+期末考试7 考核内容：以课件内容为重点 教材：客户关系管理（2Rd） ---“十一五”国家级规划教材 高等教育出版社 主编：汤兵勇 引言 场景 销售人员推销产品的尴尬 销售 客户信息不全面 服务人员满头大汗地找到客户，原来是个及其简单的问题 服务 无法及时解决客户的问题 错误的“垃圾”邮件 市场 无法实现个性化的信息服务 有了CRM支持之后…… 企业的烦恼 在我之前居然有三个销售人员给出了不同的报价 销售 信息没有共享 我怎么天天都在解决同样简单的问题 服务 无法实现客户的自助服务 去年我花了200万做广告，可效果如何呢？市场 无法实现市场智能 有了CRM支持之后…… 聪明的员工 笔、纸、随身携带的笔记本 电话：询问信息 call：定时 手机：备忘录 笔记本: 计划任务、Excel、数据库 网站：email，论坛，bbs call center：自动分接 不系统、不规范，依赖于人员素质、积累、 信息无法共享! 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? 客户的终生价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁? 电子商务的发展对企业经营管理的影响 (1)由传统的分工协作到并行工作 市场或 销售 部门 顾 客 市场或 销售 部门 生产 部门 采购 部门 顾 客 传 统 企 业 电子商务企业 1.电子商务对企业组织结构的影响 (2) 在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向 双向的“多对多式”转换。 老总 部门经理 员 工 信 息 传 递 部门一 部门二 部门三 内部 网络 传 统 企 业 电子商务企业 (3) 企业组织结构变革的另一个显著特征是由集权制向分权制的转变 传 统 企 业 电子商务企业 集权 分权 2.电子商务环境下企业战略的转变 资 源 企业四 企业一 企业二 企业三 争夺 争夺 争夺 争夺 资 源 共享 共享 共享 共享 企业一 企业二 企业三 企业四 传 统 企 业 电子商务企业 3. 电子商务对企业管理机制的影响 结算方式 营销管理 运作方式 人力资源管理 客户资源对现代企业经营管理的意义 以 产 品 为 中 心 以 顾 客 为 中 心 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和“一对一”营销的跨越性实现 企业 代理一 代理三 代理二 企业 互联网 传 统 企 业 电子商务企业 通用汽车公司的总裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在顾客身上。他们才是成败的最终裁判。” 第1章 CRM概述1.1 客户关系管理起源 一、客户关系管理的产生背景 2 需求的拉动 3 技术的推动 1 客户资源价值的重视 （管理理念的更新） 图1.1 CRM产生的原因 成本领先优势和规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 客户资源价值的重视 需求的拉动 (1). 来自销售人员的声音 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户，我常在这些线索上花