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做优秀投诉处理员 作者：赵孟季 | 来源：客户世界 | 2009-06-12 16:02:33 客户服务中的投诉问题，是每一位客户服务从业人员必须面对的工作内容，在起初从事客户服务投诉处理工作时，很多人都会对自己将要面对的工作产生恐惧心理，这样的恐惧并非来自于对投诉客户的惧怕，而是缘于投诉处理人员对于自身投诉处理能力的信心缺失。众多客户服务中心很少组织专门针对投诉处理人员的培训与辅导，认为投诉处理结果良好就可以，殊不知投诉处理过程是导致投诉处理结果的关键，虽然很多投诉看似有了结果，仅仅是问题有了结果，并非投诉有了结果。 目前，所有的客户服务中心都面临着优秀投诉处理员紧缺的现象，大多投诉不能放权于一线投诉处理员，很多客户服务中心管理者在进行中心管理的同时也兼任着重要投诉处理的重任，走进很多客户服务中心，总能发现管理人员拿起电话给客户回复的情景，小至班组长，大到中心主管，当投诉处理结束后，就会有一个问题不约而同地困扰着他们，为什么自己身边没有一位能够化险为夷、灵活规范处理投诉的投诉处理员呢？ 投诉处理技能的关键是灵活处理客户投诉。在给客户服务人员培训中，怎么样把多年积累的经验明确的阐述给他们，并能保证他们灵活运用的问题也一直困扰着我，告诉服务人员可以在处理投诉问题时放弃部分服务标准，体现对客户的尊重，灵活受理。结果会变成在处理客户投诉的录音里，我们仿佛走在繁闹的菜市场，言辞激烈，直白的讨价还价等等。 投诉处理过程中的灵活处理是讲究经验和方法的，这里的灵活指在服务规范范围内的灵活。培训一线服务人员的课程中，告诉客户服务人员在服务规范的实际运用过程中，是可以结合客户自身特点和即时问题的特殊性来处理的。规范就是一个矩形，而灵活度是以矩形最短的边为直径画的圆，你可以将客户意愿放置在圆内的任何一个地方，但没有必要依据自己意愿必须将客户放在某一方。 ??????????????????????????????????????????????????????????? ? 处理客户投诉和进行直复营销有着相同之处，客户打来电话都有一个共同的目的，就是从接线人这里得到一些自己认为合理的东西。区别在于，销售电话谈不拢客户将选择其它购买渠道，而投诉电话在处理不好的时候，客户的愤怒会增加，会导致不断的投诉，甚至产生极其严重的社会影响。 客户抱着期望与投诉意愿开始了他的投诉之路，就如同图上的绿点。每一位客户希望从投诉处理员这里得到的都是不同的答案，投诉处理员如何从圆心出发，在最短时间内与客户意愿重合，在客户意愿如星星般跳跃、闪动之前抓住它，投诉处理就成功了。 首先，不能触及客户投诉底线。 相信很多客户服务部门都会工作中遇到这样的客户，客户义愤填膺的打来电话，拒绝和一线服务人员进行沟通，或是沟通一段时间后断然选择更换处理人员，其原因无非是一线投诉处理人员没有抓住客户意愿，凭借教条知识在处理问题，结果客户发现和自己的想法南辕北辙，相信换成谁，都会有和牛弹琴的感觉。 分析了客户投诉处理不好的原因，看一下怎么样灵活处理客户投诉。做优秀的投诉处理员，需要首先学会做一名合格的心理分析师，这个名词听起来有些吓人，但道理是相通的，投诉处理员不是心理分析师，自然不能准确把握客户心理趋向，但要明确客户的投诉底线是什么，一个客户打来电话表示自己不满遭遇，要求合理赔偿，赔偿是附属的，带有商榷性，而投诉处理员甚至没有给客户商榷的余地，一口否决了客户的要求，这样就触及了客户投诉的心理底线。 其实客户和投诉处理员一样，当在接通这通电话之前，大多会考虑结果如何，他会给自己准备很多答案，甚至包括处理警戒线冲破的答案。底线只有一个，期望值也只有一个，投诉处理人员如何能在期望值和底线之间寻找到客户认同的处理点，就是投诉处理员灵活度的体现了。? 其次,明确分析客户投诉目的与客户类型。 客户类型的种类有很多种，按照性格类型简单分类可以有理性和感性之分。感性客户追求过程，而理性客户追求结果。按照投诉问题来分，也可以简单分为合理投诉和不合理投诉，不合理投诉中有一种是因为服务人员解释不当造成的，还有一种是客户恶意投诉，第二种类型客户对于小型客户服务中心而言很少，它随着客户群大小按比例产生的，并且这类投诉，一般不被纳入客户服务中心投诉处理流程。 通过客户类型可以反映出，客户在接受投诉处理时不希望你引导他们进入的区域，对于理性客户而言4就是警戒区域，面对一个理性客户的投诉，如果投诉处理人员一味的安抚客户，逃避客观问题，那么这个客户一定会反感，甚至增加投诉的砝码；相反，面对感性客户，投诉处理的结果是按照流程中规中矩的进行了赔付，事情或许是解决了，但是这个客户心里留下的创伤是没有被治疗的，后果就是客户再后期继续享受相关产品和服务的时候，心有余悸，战战兢兢，就不要说发展客户和有效宣传了。 ??????????