青岛市写字楼物业服务管理规范分析报告.docVIP

DB 青岛市服务业标准规范 DB 3702/ FW GTFG 003—2013 青岛市写字楼物业服务管理规范 2014 -11 -03发布 2015 -01 -01实施 青岛市国土资源和房屋管理局 青岛市发展和改革委员会 发布 青岛市质量技术监督局 目次 前言 II 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　基本要求 1 4　服务质量分级 3 5　一级 3 6　二级 11 7　三级 19 8　投诉处理 28 参考文献 29 前言 本标准是按GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写青岛市写字楼物业服务管理规范 范围 本规范规定了写字楼物业服务的基本要求、顾客服务、房屋维修与管理、共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防安全管理、保洁服务、绿化服务、监督与投诉。 本部分适用于青岛市行政区域内写字楼物业服务。 在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DL 408 电业安全工作规程 DB37/T 1997.5-2011 物业服务规范 第部分：物业服务企业应主动接受业主或物业使用人的监督，公布监督、投诉电话。 服务质量分级 依据写字楼物业服务需求的不同，将物业服务质量分为一级、二级、三级三个等级。其中一级为最低等级，三级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。 一级 顾客服务 接待服务 服务场所工作时间不少于8小时，工作时间应有现场接待人员，其余时间设值班人员，公布24小时服务电话。 提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、接听电话及传真、收发信函及电子邮件。 接待服务中应注意用语文明、礼貌、规范。 对业主或物业使用人的咨询、求助等事项，应及时答复，答复率100%。 受理服务事项应进行记录并存档。 邮件、报刊杂志收发服务 正确分理已授权的信件，报刊杂志等应进行登记，业主签收时做好相应记录。 迁入迁出服务 业主或物业使用人在迁入和迁出时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。 应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的搬迁路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。 装修服务 建立业主装修申请审批制度。 受理装修申请时应告知业主或物业使用人有关制度和规定，签订装修协议，明确相关方的权利和义务。 应定期巡视装修现场，发现有违规行为的，应当予以劝阻、制止；劝阻、制止无效的，应及时报告相关部门。 保证装修期间的水电等供应，为业主或物业使用人提供装修便利。 建立业主或物业使用人的装修档案，包括装修申请、审批、验收资料等。 建筑垃圾应在指定地点临时袋装堆放，采取围挡、遮盖等措施。装修垃圾清运，应告知业主或物业使用人停车地点、进出园区的清运路线、搬运时间、电梯使用规定等事项。 报修服务 应在双方约定的时限内处理业主或物业使用人的报修，急修30分钟内赶到现场进行应急处理。房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新、改造按照专项维修资金使用相关流程组织维修。 报修、维修应做好记录。 对重点维修项目应进行回访。 特约服务 物业服务企业应根据实际情况提供相应的特约服务。 房屋维修与管理 指导业主或物业使用人正确使用房屋，指导其遵守房屋安全使用的相关规范。 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、写字楼巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况；大风、暴雨、寒冻等极端天气之前进行应急检查。 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内的应及时联系相关单位进行维修。并做好维修保养记录；超出保修期的，属于合同约定由物业服务费用支出的项目应在24小时内组织修复，并做好维修保养记录；需要使用房屋专项维修资金的，应及时按照专项维修资金使用相关流程组织维修。 每年制订房屋的年度维护保养计划，经业主或物业使用人同意后，组织实施。 室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁、统一、美观，无安全隐患或破损。对业主或物业使用人违反规划私搭乱建或擅自改变房屋用途的行为进行劝阻，劝阻无效的向有关部门报告。 应对物业服务区域内的各项标识进行有效管理，主要包括： 主要道路、停车场、泊车导向等标识； 办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等警示性标识； 各楼层指示、引导标识； 公共卫生间、电话、服务台等公共服务设施引导和位置标识； 公共场所的安全设备设施、消防设备设施标识； 共用设备设施的安