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人际沟通与协调 内容： ★壹. 前言 ★贰.人际关系 ★叁.如何沟通 ★肆.协调 ★伍.结论 壹. 前言 一、沟通与协调的能力决定你的人际关系. 二、沟通的目的 建立共识 促进了解 完成任务 贰.人际关系 叁.如何沟通 3.1、沟通的定义？ 3.2 沟通的步骤 3.3 沟通的种类 3.4 沟通的媒介(一): 一、语文的： 1.口头方式： 2.书面方式： 说清楚,讲明白 ★ 足够的信息量 ★ 不用易产生岐义的词 ★ 说话注意适当的停顿 ★ 用正式语言 *方言 *英文 *网络语言 ★ 对方要能理解 3.4 沟通的媒介(二): 二、非语文的 身体语言(触摸行为) 音调语言 3.5 影响沟通的因素 天时 ▲时间的选择 地利 ▲沟通的距离 人和 ▲生理因素 ▲个人成长经验 ▲心理防卫态度 ▲社会地位和价值观 3.6 沟通的障碍 1.不同的认知 2.语言的障碍 3.地位的障碍 4.文化的不同 5.思维的定势 3.7 如何心有灵犀一点通? 倾听 ＊耐心 ＊关心 ＊同理心 探询 ＊ 5W2H 回馈 ＊不是应声虫 你会听话吗？ ????表現出你想要听他讲話。 点头、微笑等认同的动作： ????去除使双方分心的事物。 ? 发挥同理心。 ??? 給对方充分的時間。 ? ? 不可发怒，不批評对方。 努力掌握话中要点与条理 听出其真意，是否有潜意 不明白时须予以确定 ????? 发问的技巧 多用开放式,少用限制式问题 多用协商式,少用质问式问题 针对重点问 注意语气和语调  肆.协调 协调：为顺利执行工作岗位上的工作，而对某一特定问题与有关人员连系，彼此交换意见，藉以保持双方的和谐与均衡。 协调是一种有目标，主动积极的沟通。 4.1 协调时的心理准备 确定目的 分析问题 分析对方的可能看法 预先听取相关人员的意见 预估对方的态度，想出适当的因应 4.2 协调时应有的态度 表示诚心与善意 不得有盛气凌人的态度 不得有卑躬屈膝的态度 彼此均应保持舒畅心情 适当改正自己的观念及意见 掌握时机，诚恳表达个人意见 同理心 4.3 争取对方的认同 阐明理由 使对方了解我方的意见及问题所在 诚意恳请对方合作与援助 互相提供资料 对对方的意见及提案应仔细倾听 分析其利害及影响，使对方了解我案有利 4.4 意见相左时 彼此尊重对方的立场 对事实再确认 对难以赞同的对方意见，须保持冷静，或加入幽默的口气说明原由，诚恳表达难以认同的观点 找寻重新对话的机会 接受上级的裁示 4.5 协调中的原则 避免以权威强制或彼此妥协 应充分沟通 不得迷失目标 站在更高阶层次的立场 避免趋向理论化 要站在共同负责的立场 伍.结论(一) 伍.结论(二) 敬请指正 谢谢！ * * 上司 客户 同事 朋友 ? 一、 产生意念 二、化成表达方式 三、??? 传送 四、??? 接收 五、??? 领悟 六、??? 接受 七、??? 行动 传送者 产生意念 信息 接受者 查核 结果 方法 接收者 接收 ? 领悟 ?接受 行动 方法 1.按组织架构分: 签呈 公告 ? ? ? 2.按沟通进行的方式分: 单向沟通 双向沟通 圆形沟通 轮形沟通 链形沟通 上行 下行 平行 同理心 主动出击，善意回应 赠人玫瑰，手留余香! 保持个性