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再学《关健时刻》学习心得 株洲市场部组织开展学习优秀书籍以来，给我印象最深的一本书就是《关健时刻》。这一次再学习《关健时刻》，书中有一条我印象最深刻---执行力，关健时刻的执行力是企业成功的一个必要条件，企业的成功离不开好的执行力，当企业的战略方向已经或基本确定，这时候执行力就变得最为关键。目标的实现最终要靠执行者付诸实际的行动，若执行力不佳，那么无论多么理想的计划都无法得到理想的效果。要提高执行力，基层人员要有强的执行力，做为一名基层一线员工，增强自身的能力和素质是必不可少的，同时更为重要的是作为基层管理人员还要培养下属员工增强执行力，这是增强团队执行力保障。做为一名基层员工，对以下几点感触最深： 一、敬业、爱岗信守承诺。 任何人不论在什么岗位，都需要对他岗位的职责负责。只有这样遇到困难才不会轻易退缩，轻易逃避，推卸责任，想尽办法解决困难，完成自己的本职工作。只有敬业了才会认真去做，只有信守了承诺才会有结果。 二、以结果为考核的目的，以过程来规范执行的行为。 执行是一种手段，但不是目的。没有结果的执行就不是好的执行，只有好的执行过程才会有好的结果。好的过程直接影响好的结果，反过来结果也能反映执行的过程。 三、敢想、敢做勇于创新。 想是为了实现目标而不断创新，做是为了创新的目标而付出的实践。只有把工作创新和工作实践结合起来，才会有好的执行力。 四、跟进、跟进、再跟进。 做任何一件事情就象一个圆，有始有终，有起点有落点这件事情才算完成。案例：业务员抄单给分销商，几天后终端还没接到货，原因是分销商忘记了。这样不但影响了终端的客情，还影响市场的销量。业务员当天的工作白做了。只有跟进了，这样的案例就不会重复出现。 ?五、变被动为主动。 某件事情常常是领导催一下，下属就动一下。这样严重影响工作的进度和结果。只有首先从思想上改变过来，才会意识到主动的必要性。只有从态度上改变过来，才会积极主动的去执行。 六、以企业文化的软驱动和制度的硬驱动，确保执行力的达成。 企业文化是一种信仰。为什么红军能打仗，是因为共产党对军队的管理，是从每个士兵灌输革命道理开始的，让每个士兵产生革命信仰。一个能为信仰而战的士兵，其执行力可想而知。制度便是规范每个员工行为的一种工具，让员工知道什么能做什么不能做，做需要达成什么样的标准。只有两者结合起来，才能确保强有力的执行。 通过再一次学习这本书，自己的思想认识得到了进一步的提高，要想在行业中生存发展，就必须具备较高的执行力，作一名基层销售人员，我要更加热爱本职工作，努力把工作完成好，不断提高自身素质，为提高我们团队的执行力贡献自己的微薄之力。我要做到在工作中求真务实、勇于创新，努力培养自己的团队意识，与同事们通力协作完成好各项工作任务。 2010.3.10“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊