第2讲客户服务产业的发展趋势.pptVIP

第二讲 客户服务产业的发展趋势 主讲人：刘兵 bingliu@2008. 本讲主要内容 竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 客户服务产业的革命——科技化升级 国内客户服务产业面临和存在的问题 客户服务状态的类型 一、竞争平衡被打破——传统客户服务的升级 企业通常在哪几个领域中竞争平衡被打破呢？赢得属于自己的市场空间。 是传统客户服务的升级，硬件已经无法分出胜负了，价格也都差不多了，品牌知名度也都差不多，产品质量也都差不多，我们说保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，企业的目光开始盯向传统服务领域，传统服务领域包括软件方面的竞争。 软件服务领域中的竞争最重要的是销售服务领域环节中的竞争。 销售与服务不可分，销售技巧、专业知识、服务技巧对专业销售人员来说就变得非常重要。企业开始重视销售服务环节中服务领域的竞争。 销售服务质量的竞争，客户服务质量包括有软件，也有硬件的。 举例:手机专卖店、银行、汽车修理店，医院等 二、客户服务产业的革命——科技化升级 客户服务越来越需要高科技的手段，当您给十万人服务的时候，没有一些科技的手段是不行的。 如：Call center 呼叫中心 客户服务产业化广泛应用高科技手段与客户进行互动沟通。 客户服务日趋专业化，客户服务外包业务的兴起，企业自己不做客服了，而把服务外包给专业服务公