员工基本礼仪和接待礼读仪培训报告.docVIP

员工基本礼仪和接待礼仪培训报告 在工作中，应化淡妆，着装必须端庄整洁。外出培训需穿工装（夏天：衬衫半裙套装，冬天：西装长裤） 见到领导要问好，早上进办公室向大家问早上好。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，两手不要做小动作，交叠放在腿上。要移动椅子位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 站姿：会见客户或出席仪式站立场合，或上级面前，应腰背挺直，不得把手交叉抱在胸前。 出入房间的礼仪：进房前要轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门。进入房间后，如果对方正在讲话或者讲电话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事，就应看好机会先说：“对不起，打断您们/您的谈话”。 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话筒。看看号码，如果是领导，接通后就说：“您好，**总”。如果是不认识的号码，就说：“您好，**公司”。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者，难以判断情况下，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿着边角，一边递交一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手向中间去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。 电梯礼仪：下楼时，应先按住向下键，等领导/客人进去后，再进入按好楼层，站在按键旁，到达楼层后，按住开键，等领导/客人走出后，再出去。上楼时，按住向上键，等领导/客人进去后，再进入按好楼层，站在按键旁，到达楼层后，等领导/客人出去后再出去。 餐桌礼仪：正对大门为上，领导/客人坐在正对门的座位，我们坐背对门的座位。做好后，应先给领导/客人洗好餐具，倒好茶。随机应变端茶倒水。上菜后，让菜不夹菜。吃饭间，谈论话题不问收入、年龄、婚否、个人隐私，过往经历。 发邮件礼仪：先写主题，内容写给谁，先写：XX，您好！写完内容最后写上：敬上、名字、日期。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮