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商务礼仪课程大纲 【课程背景】 现代企业的运行过程中，经常会遇到种种问题：因员工礼仪上的差错而被舆论和媒体曝光诟病；因礼仪失当而使与客户的沟通产生障碍；因礼仪的错误使交易落空……;现代企业的竞争，已不仅仅是产品的竞争、硬件的竞争，更是形象的竞争，服务的竞争,企业人员的服务形象、职业风范及综合素质成为企业核心竞争力的关键因素。 在当今社会，商务礼仪已经成为一项令个人脱颖而出、让企业更臻完美的沟通手段。很多时候，职场中的成功或失败并不仅仅取决于能力和专业，更在于礼仪形象与人际交往。规范的礼仪行为可以：提升员工的素质修养——内强个人素质；提升企业整体形象——外塑企业形象；有效提升服务质量——建立富有竞争力的企业文化；成功的商务形象，得体的商务交际，将有助于成就每一位商务人士的梦想。通过礼仪的培训可以有效塑造专业形象，使交往对象产生敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而有效提升企业品牌、促进销售业绩、提高客户满意度和忠诚度，形成独特的竞争优势。 【课程特色】 诚于中而形于外，紧贴生活、详细实用 与工作现状紧密结合， 将礼仪规则转化为职业习惯 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程目标】 使学员了解如何塑造与组织风格相吻合的专业形象 掌握现代商务、社交的通用礼仪并熟练运用，提高商务工作中的交际能力 培养学员人际关系处理能力，建立有建设性的人际氛围，运用有效的沟通技巧与团队和谐共处 全面提升员工的职业素质（观念、态度、能力） 【课程内容】 一、礼仪的基本理念 （一）礼仪概述 （二）礼仪的目的 1、提升个人素质 2、建立良好的人际沟通 3、维护企业形象 (三)礼仪的适用范围 二、礼仪的基本原则 尊重为本 善于表达 形式规范 三、形象礼仪---视觉美学在礼仪中的运用 商务着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则 常见着装误区点评 西装及领带礼仪 鞋袜的搭配常识 首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 各类职业形象着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装） 总结：1、自我形象检查与重新塑造 2、着装配色练习 四、形体礼仪---职业魅力的印象管理 职业人的举止要求：轻稳正原则 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练 眼神的运用与规范 微笑的魅力与训练 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径 五、语言礼仪——口吐莲花的秘密 商务场合六不谈 私人问题五不问 文明语言三要素 最佳话题 六、交往礼仪---吹响公务交往的序曲、平衡的艺术 见面礼仪1、称呼---称呼的基本要求与规范、禁忌等2、致意---致意的种类、方法、规范与禁忌等3、名片---名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌等4、握手---握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等5、介绍---介绍的分类：他人介绍的要求与顺序、介绍的手势与规范等 ??拜访、交谈礼仪1、拜访的形象要求与规范、拜访基本礼规2、交谈的基本要求、话题禁忌 ??座次礼仪1、会议座次礼规2、照相座次礼规3、其他座次礼规 电梯和乘车礼仪1、电梯进入顺序规范、 电梯内礼仪规范、等候电梯规范 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌等???? 餐饮礼仪： 中餐礼仪 1、 点餐礼仪 2、 席位安排 3、 上菜顺序与餐具的使用 西餐礼仪 1、 席位排列 2、 上菜顺序 3、 餐具的使用 七、客户接待礼仪---使公务更加规范 品貌端正，举止大方 服饰要整洁、端庄、得体、高雅 根据身份，确定接待规格 热情迎客的礼仪 根据身份，安排座次 送客礼仪 八、电话沟通礼仪---把你的声音传向世界 （一）、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 （二）、接电话礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 对方要找的人不在时 接听私人电话时 九、办公室礼仪——成功者从这里走出 赢得信任的八大技巧 职员的办公室准则 谈吐要求 爱护公物与环境“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员