商场个性化客户服务如培训.docVIP

课程主题：商场个性化客户服务培训 培训讲师：程子展 培训时间：1天 培训对象：商场一线服务人员 培训方式：讲师讲授，案例分析，案例讨论，现场联系，情景模拟，错误纠正等，使培训效果达到最好！ 培训收益： 1、学习新的服务理念，渗透个性化服务； 2、提升员工对客语言技巧，增加顾客满意度； 3、做好个性化服务的管理关键点； 4、掌握提供个性化服务员工要做到哪些： 培训背景： 随着社会发展以及人们消费观念的迅速变化，零售行业的激烈竞争，探讨人的独特个性，以及如何根据人的不同的个性提供周到个性化的服务，已成为零售行业发展进程中考虑的重要课题。 商场的个性化服务是一种超越零售常规服务规范的服务，是零售行业在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住客户提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为客户提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让最挑剔的客人无可挑剔。 课程大纲： 课程导入：个性化服务案例讨论 讨论：什么是个性化服务 第一讲：服务新理念 一、最新服务理念 1、顾客是谁？ 讨论：顾客是怎样流失的？ 2、顾客永远是对的 3、服务第一，顾客至上 4、产品合格不是标准，用户满意才是目的 二、形式 三、服务 1、服务的概念 2、优质服务：由规范服务和个性化服务组成 第二讲：个性化服务概述 1、什么是个性化服务； 2、个性化服务的特点； 3、什么是服务；及服务的种类； 4、服务的特性； 5、优质服务的几个公式； 6、个性化服务的重点； 7、根据饭店满足客人需求的能力和程度，优质服务划分为四个层次； 8、服务的保健和激励理论； 案例：天壤之别的两次待遇 第三讲：中国商场服务个性化的发展和现状　 1、中国历史上商场对个性化服务的要求　　 2、现代商场个性化服务现状　 案例：米尔格雷实验和意见领袖 第四讲：训练有素的服务人员是商场服务产品的最佳象征 1、熟悉和掌握商场的标准化程序和各岗位的操作规程； 2、具备丰富的相关知识和超前的服务意识； 3、客人意识 ⑴第一个问题，顾客永远是对的吗？ ⑵第二个问题，顾客就是上帝吗？ 4、员工在质量保证中的角色认知与目标设定 5、“信念”的力量 ⑴“信念”影响一个人的服务质量； ⑵影响信念的因素——思维方式； 讨论：为什么客户对他的服务那么满意？ 第五讲：做好个性化服务对员工的5个必备要求 一、在对客中的服务态度如何 1、服务意识决定服务态度 2、做好服务细节标准 3、服务态度决定一切 二、会用心预测需求和观察客人吗 1、提供个性化服务的员工预测顾客的需求和期望 2、在观察中做好跟进服务 三、、关注客户的程度如何 1、能发现客户的不同需求吗？ 2、能针对不同客户提供个性化服务吗？ 3、客户能感觉受到特别优待吗? 四、会对客户的“全过程经历”负责吗 1、对客户的“全过程经历”负责 2、注重个性化服务的“关键时刻” 3、重视顾客体验，管理顾客感受 五、能与客户有效沟通吗 1、如何察言观色说话？ 2、善于与客户沟通交流中了解需求 3、充分应用附加语言 4、提高员工语言技巧，做好个性化服务 成功故事：如何赢得客户的心？ 第六讲：个性化服务的六大要素 1、令宾满意的微笑服务； 2、提供周到热情的最佳服务； 3、服务中应突出礼节、礼貌、礼仪； 4、视每位客人为重要客人； 5、要时时注意客人的需求； 6、要创造一种暖人的就餐气氛； 第七讲：不同性格的人服务要点 一、1号型格详细解说 1、基本恐惧与欲望 2、型格的基本特性 3、身体语言、讲话方式、语音语调、常用词汇 4、代表人物 5、服务技巧与秘诀 6、学员互动分享 二、2号型格详细解说(大纲同上) 三、3号型格详细解说(大纲同上) 四、4号型格详细解说(大纲同上) 五、5号型格详细解说(大纲同上) 六、6号型格详细解说(大纲同上) 七、7号型格详细解说(大纲同上) 八、8号型格详细解说(大纲同上) 九、9号型格详细解说(大纲同上) 互动、联系、情景演练 第八讲:个性化服务的关键点管理 1、满足并超越客户需求 2、做好客户期望管理 3、健全完善客户档案 4、注重内部培训与激励 5、做好内部沟通与协作 案例：商场失信于客户 第九讲：个性化客户服务培训总结“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来