国际酒店管理是公司培训发展趋势.docVIP

国际酒店管理公司培训发展趋势（一） 培训是获取专业知识、职业技能和提升能力的一种教育行为。早在石器时代，人们就通过手口相传表达彼此的含义，影响彼此行为。借助文字的发展，人类文明得以传承和发扬。国际酒店管理公司的培训体系也如同人类文明的演变史一样，经历这样一个从手口相传到科学化系统化的演变过程。　　最初的酒店管理培训先从酒店的运营部门热火朝天地开始。在对客服务最密集的客房部和餐饮部，酒店管理人开始打破一对一的教授方式，开始复制统一的服务理念和技能。每一项工作都需要量化、标准和系统的评估。然而，问题很快显现出来。酒店高层发现运营部门的服务固然先导，但是如果没有一个强健的核心部门作为后盾支持，运营部门的稳定也是一时的繁荣。因为酒店的前场部门和后场部门十指连心、密不可分。很快，财务部、市场营销部和人力资源部等核心部门开始了建章立制。此时，欧洲和美国一些学院纷纷设立旅游管理学院加入了酒店管理课程，开始定点定向培养酒店管理人才。欧美的也纷纷成立行业协会，通过确立行业培训标准来规范酒店业日趋蓬勃的发展。 　　既有的国际酒店酒店集团的培训体系包含许多的方面，在我们耳熟能详的酒店管理集团中，如凯悦、万豪、斯塔特伍德集团、香格里拉集团等都无一例外的在其核心培训项目中编入了：灌输企业文化和企业基本情况的新员工入职培训；企业服务体系培训；部门技能培训；全员普及培训；主管阶层培训；领导力培训；行政高管培训；其他技能型培训（如：培训培训师培训，英文培训，全员安全培训等）。每个集团在各自的服务体系和内涵的定义上，各有侧重。经过日积月累的沉淀，许多国际酒店管理公司已经可以量化每一个职位所需要工作职责、工作量、服务标准并能够明确彼此之间的联系。跨文化培训以及多语种培训项目也通过不同形式和不同职位层次的培训传递给世界各地的酒店员工，帮助他们获取完成工作所需要的一系列工具和知识技能。至此，高密度的有效培训和能力提升成为稳定高流动率酒店从业人员的法宝，优质服务从而大量稳定了各大酒店管理公司的客源。 　　今天，作为技能型人才密集的酒店管理行业，酒店培训的意义已经攀升到了企业战略层面。酒店对人力资源的培训也有原本单一部门的培训开始面向跨部门甚至是跨区域的组织协作。与企业的战略目标一致的培训开始进入全面的计划、建立培训激励机制、加强各个层次员工的分层培训和统一企业文化培训，以及评估培训效果的系统化管理上来。优质的培训体系也成为酒店行业竞争的指标，吸引着业内外优秀的人力资源加盟。持续的积累也使酒店行业因为这些高专业性高密度的内部培训而在商业世界中建立关注员工发展口碑。制造业和服务业领域的优秀公司纷纷认识到在“体验经济”的时代，酒店管理公司跨地域执行的优质服务、职业的仪容仪表、优雅的谈吐所具有在他们对客服务中相当意义上的借鉴作用。万豪、斯塔特伍德、雅高集团等跨国酒店管理公司的管理实践纷纷被写入众多商学院的MBA案例。许多酒店管理人开始走出华丽的大门，走近世界五百强企业，向他们传授服务战略转型的秘笈，提供服务意识、跨文化交流、商务礼仪、沟通技能、等相关商业培训。 [Page]　　继往开来，面对日益激烈的市场竞争，国际酒店管理公司的“培训大未来”在哪里？从酒店培训与人力资源战略的层面分析，笔者预测未来的国际酒店管理公司培训发展趋势为： 1）????从被培训化成主动的企业学习 2）????组织绩效与业绩的关联性增强 3）????交叉性的培训训练多技能人群 4）????酒店培训的内包和外包之平衡 5）????创新性酒店培训着重激励士气“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服