投诉处理技及压力管理.ppt

服务热线投诉话务沟通技能交流 请说说工作中和客户交流的困扰有哪些 目 录 Contents 在本课程之前，请你回忆并记录下你工作或生活中的一个实际问题，它可能是： 你不得不做出的一个艰难的决策； 在工作或生活中不愿面对又似乎不得不面对的事件； 你需要耗费全部智慧或精力去对付的一个现实问题。 我们的情绪现状 情绪变化特别大 很容易发脾气 情绪不稳定时不讲理 生活中你有多少次想过或说过这样的话――“我希望我没那样说”或是“我要是不做出那样的反应就好了”？ 首要性 持久性 强烈性 疾病 重新认识情绪 情绪是一种化学物质 情绪是一种反应，状态有很多种 情绪四方面的反应： 主观感觉、生理变化、表情动作、行为冲动 “我只是拉拉筋” 情商误区造就“情绪绑架” 情绪负债造就我们自己 被遮盖的情绪会膨胀！ 依赖型性格：经常在好坏和喜怒间有自我困扰 控制型性格：在对错、聪明愚笨、坚强软弱上徘徊 竞争型性格：在有价值与否之间，时常怀疑自己；我是男子汉吗，我是真正的女人吗？ 停下来想想 你会怎样去看待某个缺乏情商的人。你会怎么去评价他们？记下一两条可能的评价。 测试下你的情商 1 ．你能辨别出自己的情绪什么时候在变化吗？ 　　Ａ基本上Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能 　　2 ．你能意识到自己什么时候在辩解吗？ 　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能 　　3 ．你能发现自己的情绪什么时候在影响行为吗？ 　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少能Ｄ不能 　　4 ．开始发脾气的时候，你多快能意识到？ 　　Ａ很快Ｂ不是很快Ｃ慢Ｄ很慢 　　5 ．思想转为消极的时候，你要多久意识到？ 　　Ａ同时Ｂ很快Ｃ过一会儿Ｄ经常是意识到太晚了 　　6 ．压力状态下，你能放松自己吗？ 　　Ａ很简单Ｂ挺简单Ｃ挺难Ｄ放松不了 　　7 ．生气的时候还在做事吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ不经常Ｄ从不 　　8 ．为了发泄愤怒或排解忧虑，你会经常自言自语吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从不 9 ．别人很生气或者用语言攻击你的时候，你还会保持冷静吗？ 　　Ａ基本上可以Ｂ通常Ｃ看情况Ｄ从不 　　１０．在担忧的时候，你还能很好地集中精力吗？ 　　Ａ完全可以Ｂ基本可以Ｃ一般Ｄ从来做不到 　　１１．挫折过后，你总是能很快恢复吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ看情况Ｄ不能 　　１２．你总能实现自己许下的诺言吗？ 　　Ａ从没食言过Ｂ大多数Ｃ很少Ｄ从没实现过 　　13. 你能在适当的时候付诸行动吗？ 　　Ａ是的，经常Ｂ是的，偶尔Ｃ不经常Ｄ不能 测试下你的情商 14. 要是现在的做事方式不管用了，你是否愿意改变方式？ 　　Ａ非常愿意Ｂ挺愿意Ｃ不太愿意Ｄ非常不愿意 　　15. 面对无聊的工作，你是否还能有十足的精神去解决和完成？ 　　Ａ总是能Ｂ通常能Ｃ很少能Ｄ不能 　　16. 你是否能积极地去解决问题？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能 　　17. 你多大程度能影响他人做事的方式？ 　　Ａ很大程度上Ｂ一定程度上Ｃ很少Ｄ不能 　　18. 你愿意替别人发表意见吗？ 　　Ａ非常愿意Ｂ可以考虑Ｃ不太愿意Ｄ根本不想 　　19. 你能体会他人的感受吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能 　　20. 别人总是很信任你吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ从没有过 　　21. 你觉得自己能鼓舞士气，让别人情绪变好吗？ 　　Ａ经常能Ｂ偶尔能Ｃ很少Ｄ不能 　　22. 你总是慷慨地帮助别人吗？ 　　Ａ非常慷慨Ｂ挺慷慨的Ｃ不愿意Ｄ一点也不慷慨 　　23. 你总能感受到他人在生气或担忧，并做出适当的反应吗？ 　　Ａ基本能Ｂ经常Ｃ很少能Ｄ不能 　　24. 你在与他人交流感受的时候，是否都有效？ 　　Ａ 非常有效Ｂ挺有效Ｃ不太有效Ｄ无效 　　25. 你会去参与处理工作或家庭中的矛盾和情感吗？ 　　Ａ经常Ｂ偶尔Ｃ很少Ｄ不能 测试下你的情商 选A得4分；选B得3 分；选C得2分；选D得1分。 　　加一下你的总分，填在下面： 　　问题1-5总分：____---这是自我意识分 　　问题6-10总分：____---这是情感处理分 　　问题11-15总分：____---这是自我激励分 　　问题16-20总分：____---这是人际关系处理分 　　问题21-25总