物流与供应管理_4.pptVIP

物流运作功能与过程管理之三 客户服务与配送管理 客户服务的定义 客户服务的要素 物流客户服务的重要性 配送资源计划 物流运作功能与过程管理之三 客户服务与配送管理 客户服务的定义 客户满意与客户服务 顾客满意是指顾客通过对一个产品的可感知的效果（或结果），与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。从构成市场组成的四要素（4P）来看，顾客满意反映了顾客对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。因而顾客满意度是比顾客服务更广泛的概念。 顾客服务可以用一种或几种方式来定义： 一项管理活动或职能，如订货处理、顾客投诉处理等； 特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实现98％的价单送货率； 企业整体经营理念或经营哲学的一部分，而非简单的活动或绩效评价尺度。 顾客服务的一种定义是：顾客服务是发生在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的，当各方形成较为稳定的合同关系时，增值则是长期持久的。同时，这种增值意味着通过交易，各方都得到了价值的增加。因而，从过程管理的观点看，顾客服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。 物流运作功能与过程管理之三 客户服务与配送管理 客户服务的要素 客户服务的要素 交易前的客户服务要素 顾客服务条例的书面说明。顾客服务条例以正式文件的形式，反映顾客的需要，阐明服务的标准，明确每个员工的责任和具体业务内容；所规定的每项服务不仅要可度量与考核，还应有可操作性。 提供给顾客的服务文本。通过该文本，顾客了解到自己能够获得什么样的服务，否则顾客可能产生一些不切实际的要求。同时，顾客也可以知道在没有得到应有的服务时该与谁以什么方式联系；如果顾客在遇到问题或需要了解某些信息时找不到具体的人询问，他很可能一去不返。 组织结构。尽管不存在适合于所有企业成功实施其顾客服务的通用型最优组织结构模式，但对每个企业来说，应当有一个较好的组织结构以保障和促进各职能部门之间的沟通与协作。总体负责顾客服务工作的人在企业中应具有相当的职责和权威，因为这项工作涉及企业多个职能部门，往往需要多方的协作和快速响应。 系统柔性。物流系统在设计时要注意柔性和必要的应急措施，以便顺利地响应诸如原材料短缺、自然灾害、劳动力紧张等突发事件。 管理服务。企业应当为顾客（特别是中间商）提供购买、存储等方面的管理咨询服务。具体方式包括发放培训手册、举办培训班、面对面咨询等。这类服务往往免费或收费甚低。 交易中的客户服务要素 缺货水平。即对企业产品可供性的衡量尺度。对每一次缺货情况要根据具体产品和顾客作完备记录，以便发现潜在的问题。当缺货发生时，企业要为顾客提供合适的替代产品，或尽可能地从其他地方调运，或向顾客承诺一旦有货立即安排运送，目的在于尽可能保持顾客的忠诚度，留住顾客。 订货信息。向顾客快速准确地提供所购商品的库存信息、预计的运送日期。对顾客的购买需求，企业有时难以一次完全满足，这种订单需通过延期订货、分批运送来完成。延期订货发生的次数及相应的订货周期是评估物流系统运作优劣的重要指标。延期订货处理不当则容易造成失销，对此企业要给以高度重视。 信息的准确性。顾客不仅希望快速获得广泛的数据信息，同时也要求这些关于订货和库存的信息是准确无误的。企业对不准确的数据应当注明并尽快更正，对经常发生的信息失真要特别关注并努力改进。 订货周期的稳定性。订货周期是从顾客下订单到收货为止所跨越的时间。订货周期包括下订单、订单汇总与处理、货物拣选、包装与配送。顾客往往更加关心订货周期的稳定性而非绝对的天数。当然，随着对时间竟争的日益关注，企业亦越发重视缩短整个订货周期。 交易中的客户服务要素(续) 特殊货运。有些订单的送货不能通过常规的运送体系来进行，而要借助特殊的货运方式、例如，有的货物需快速运送或需要特殊的运送条件、企业提供特殊货运的成本要高于正常运送方式，但失去顾客的代价可能更加高昂。 交叉多点运输。企业为避免失销有时需要从多个生产点或配送中心向顾客运送货物，这也是应对延期订货的策略之一。 订货的便利性。指顾客下订单的便利程度。顾客总是喜欢同便利和友好的卖方打交道、如果单据格式不正规、用语含糊不清，或在电话中等待过久，顾客都有可能产生不满，从而影响顾客与企业的关系。对于这方面可能存在的问题，企业可以通过与顾客的直接交谈来获悉，并要予以详细记录和改进。 替代产品。顾客所订购的某种产品暂时缺货时，不同规格的同种产品或者其他品牌的类似产品可能也能够满足顾客的需要，这种情况在现实中时有发生。 替代产品对客户服务水平的影响 交易后的客户服务要素 安装、保修、更换、提供零配件。这些要素是顾客在做购买决策时经常考虑到的，特别对于一些设备，