外一科优质服务窗个口创建计划 2.docVIP

外一科优质服务窗口创建计划 根据医院《创建优质服务窗口实施方案》和“创建优质服务窗口奖惩制度”的精神，结合本科室实际情况，现制定外一科创建计划如下： 一、创建工作人员安排：***负责科室的全面创建工作。***具体负责医生医疗的优质服务工作；***负责护理医疗优质服务工作。 二、创建工作时间安排： （一）创建优质服务宣传工作（9月12日-15日）。 组织科室全体员工学习创建优质服务窗口培训资料。 召开科室动员会，公布实施讨论后的“外一科优质服务窗口创建计划”。 （二）创建优质服务态度工作（9月12日-12月31日）。 继续深入开展**医院“进一步改善服务态度”活动。深化“以病人为中心”、“把病人当亲人”、“生命第一，患者至上”的服务理念。 1.医疗服务活动中使用规范医疗服务用语(9月1日-15日)。 2.医疗服务活动中全程实行“微笑服务”（9月1日-20日）。 3.完善病人服务中心工作。建立快速、便捷的“一条龙”服务模式，帮助患者取药、交费、检查结果领取和办理出院、住院手续的工作流程设置及实施，减少患者来回跑动。（9月12日-15日） 4.对受到数名患者群体表扬、送锦旗、写感谢信的医护人员，科室将申报医院给予创建创建优质服务窗口特别奖。 5.拒绝对患者“冷面孔”、态度生、僵、硬。发现并查实，依照“创建优质服务窗口奖惩制度”在本月绩效奖金中严格执行。 （三）创建优质医疗服务工作（9月12日-12月31日）。 1.从9月份开始实行100%的住院病床优质护理工作。 以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。处处为病人着想,一切活动都把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗护理服务。 2.坚持医疗核心制度十六条工作制度，坚持“三基三严”的培训学习。提高本科室医护人员的业务素质，尽力为患者提供优良的医疗服务。 3.积极参加县卫生局或医院组织的义诊公益活动。 4.坚持因病施治，拒绝开大处方、人情方、大检查、搭车药等行为。禁止医疗事故和较大医疗纠纷发生。 （四）和谐医患关系工作（9月12日-12月31日）。 加强和谐医患关系工作，尽力提高患者满意度，力争达到住院患者满意度96%以上、出院患者随访（电话）90%以上、出院患者满意度96以上的佳绩。 1.强化廉洁行医教育培训培训或考试2次（9月1次；11月1次） 培训内容为：1.学习仁爱医院廉洁行医有关制度；2.杜绝医护人员索要红包、接受红包和礼品等廉洁行医的资料。 2.继续开展住院病人满意度问卷调查，征询患者意见，积极改进创建工作。考核结果依据创建窗口奖惩制度执行（8月-12月，每月上下旬各1次） 3.召开患者座谈会工作，让患者评价我们医疗服务工作。（9月中旬、12月下旬召开患者座谈会2次） 4.坚持出院病人电话回访率90%。凡是患者电话能够打 通的都必须在病人出院10天左右进行及时回访，同时回访结果必须记录在案；若未及时或未进行出院患者回访，一例扣发5元绩效奖金。 本创建计划在实际执行中如有不妥或欠缺或进程急缓问题，依据实事求是的原则执行。 外一科 2013年9月14日 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销