外个科护理2011年工作总结.docVIP

外科护理2011年工作总结 外科护理2011年在院领导及科主任的正确的领导下在业务服务方面得到发展，对照2011年的工作计划总结如下： 对照医院及护理部的要求继续完善护理质量管理，提高护理的服务质量与水平，护理管理上实行小组长负责制下护士分管病人与APN相结合的扁平管理，每名护士分管十余名病人，入院病人的治疗护理出院健康教育全由一名护士来负责，增强了病人的归属感，并且护理人员的理论及操作水平得到很大的提高为各种护理技术的开展提供了很好的平台。 外科护理于2011年4月份积极筹建外科术后监护病房，月监护病人约90余床日数，对外科手术病人集中监护保障手术病人的安全提高病人的护理的质量，同时增加科室的经济收入月增加万余元。 积极培养护理小组长及业务骨干，加强护士三基三严的培训，科室派护理骨干田晓璐到上级医院进修三个月，回来后积极开展工作在护理上起到很好的带动作用。 积极开展中医护理：于2011年7月份以来外科护理积极开展中医护理技术耳穴压豆500人次，2011年4月积极筹建外科周围血管病熏洗室熏洗病人800余人次，于2011年10月份科室积极筹建肛肠科中药熏洗室解决多年肛肠科病人术后熏洗规范化管理的问题自筹建至今熏洗病人达到2360人次每月创造经济收入3万余元，通过对熏洗病人的规范化管理产生很好的社会效益。科室积极引进空气压力波治疗使用管理到位月治疗病人200余人次，通过以上措施的努力月增加经济收入5万余元。 5、 优质护理服务方面，护理人员积极参加医院的礼仪培训，并且积极落实到行动上去，时时处处为病人着想八月十五给住院病人赠送月饼，注重护理服务的细节，提升服务的内涵，结合病人的特点、季节及我院的中医特色，名老中医配方，给每一位住院的患者送上一杯“养生茶”，倒在患者杯中、递到患者手中、暖在患者心中，得到病人的欢迎，病人亲切称为“神仙水”，把中医养生的内涵很好的融汇到优质护理服务中，科室护理人员多次受到病人的书面表扬及口头表扬。根据肛肠科常见八种疾病制定八份健康教育处方其中包括术后护理中药养生保健及食疗、同时制定肛肠科病人出院健康教育处方得到病人的欢迎。 6、科室严把护理的安全与质量，严格执行及完善护理操作流程，2011年抢救数名危重病人无任何护理差错及事故发生得到病人感谢及认可。 7、在科室文化建设方面2011年外科护理也做了很多的工作，科室护理人员积极到院报上投稿，积极协助客服部进行组稿，科室很多工作先后在张店通讯、淄博晚报、张店新闻网、中国中医药报上得到报道。 2011年在医院领导及科室主任的关怀支持下，在全科护理姐妹勤勤恳恳兢兢业业的努力下，圆满完成2011年度工作计划，在新的一年中我们将巩固现有的成绩继续努力。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通