饭店服务心理第三章第三节.pptVIP

3.注重卫生管理，提供美味、健康的食品 4.产品定价公平合理 5.不断追求产品和服务创新，以满足客人求新的心理 * 第 三 章 提供令人满意的饭店服务 第一节 客人所期待的前厅服务 第二节 客人所期待的客房服务 第三节 客人所期待的餐饮服务 第三节 客人所期待的餐饮服务 餐饮是饭店盈利的重点部门， 是树立饭店形象的重要手段。 满足 客人 的 生理 需求 餐饮服务收入是饭店收入的重要组成部分 餐饮服务水平和特色是树立饭店形象的重要 手段 主要功能 食品和酒水 餐厅、酒吧、 咖啡厅 高利润性 30%~50% 华尔道饭店的屋顶星光餐厅 法国里兹饭店公司 美国马里奥饭店公司 一、 纽约华尔道夫酒店 餐饮 服务 的特点 无形性：饭店服务质量好坏是客人心理感受到的 不可保存性：客人消费的时候餐饮服务才会随之产生 多变性：服务人员和客人的生理和心理状态影响餐饮服务 二 三、客人对餐饮服务的心理需求 1.求美的心理 餐厅的美食多种环境的组合，是视觉、听觉、味觉、触觉等多种感觉的综合体验，卫生洁净的餐厅环境及设备用具、服务人员良好的仪容仪表、轻松优美的音乐、精心的装点和布置，会给客人带来美好的心理感受。 2.求快捷的心理 求快捷是现代人的普遍心理需求，前来就餐的客人同样希望饭店能够提供快捷 的服务。 3.求卫生、营养、健康的心理 食品的卫生状况直接影响客人的身体健康和就餐的食欲，也是影响客人是否再次光临的重要因素。现代人追求的是吃的更卫生、更科学、更营养、更健康。 4.求物有所值的心理 客人在饭店就餐认为整个消费过程是令人满意的，达到或超过了预期的期望，客人就会觉得这个价格很值。 5.求尊重的心理 客人在餐厅就餐希望得到非常礼貌的待遇，受到他人的尊重。 6.求文化、求享受、求多样化的心理 随着人们收入的提高，对餐饮消费的需求也在不断地变化和提升。饭店要建立独特的餐饮文化，树立不同的市场形象，以赢得名人的青睐。 鸡 翅 四、餐饮服务策略 1.加强就餐环境的设计，突出餐饮主题和文化氛围 餐厅就餐环境的好坏，决定着客人的第一印象和感觉，而且这种心理认知会始终保留在客人的心中，很难改变和消失。 餐厅环境的构成包括多方面，如空间的大小与高低、照明方式的选择、色彩的运用、背景音乐的设置、家具的式样与材质、餐具的造型与色泽、服务人员的着装设计和服务态度等都从不同的角度影响着客人对环境的判断和感受，形成一个统一的主题。 2.加强对服务人员的培训，提供优质 的服务 餐厅服务人员亲切真诚的问候令人如沐春风；恰到好处的餐位安排可以放松客人的情绪；快捷的点菜服务和适当的推荐是对客人的体贴和关心；灵活机变的席间服务为客人提供了极大的方便和自由空间；准确、快速的结账服务不忘对客人表示谢意让客人舒心；行云流水般的接待服务会让客人感到这是一次难忘而愉快的经历。 饭店要加强对服务人员心理素质和服务意识的培养，加强服务技能的培训和相关知识的学习，提供良好的工作氛围和条件，引导他们形成比较稳定的服务心理，正确看待服务工作的重要性，从而保证餐厅服务质量的连续性。 三亚丽思卡尔顿度假酒店 *