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《营销人员服务销售技巧》培训大纲 【课程概述】 营销人员作为银行联系客户的桥梁和纽带，在激烈的市场竞争中发挥着举足轻重的作用。然而要成为一名优秀的公司营销高手，不仅要实施公司业务营销计划，确保完成支行分解的各项指标；同时还要积极开拓市场，收集目标客户的各种信息，提出营销方案建议，以提供管理层的决策依据；实施本部制定的公司客户营销思路和总体方案，有目的有重点地进行资产、负债和中间业务拓展，防范金融风险，确保业务发展；根据业务发展的需求，制定服务方案，做好客户维护，以提高目标客户的忠诚度。因此，对银行营销人员知识和专业能力的要求特别高，尤其是营销的技能以及客户关系的维护。 【学员收益】 针对银行营销人员常见的营销误区，多视角出发让银行营销人员有正确的营销认知； 熟练掌握各种服务技巧，学会处理客户疑难问题及异议，提高客户满意。塑造银行营销人员的良好职业形象和提升服务营销技能； 给出专业的工具，设计有效的营销方案和技巧，提升营销人员的营销技能； 介绍需求引导工具的使用，有效引导顾客的需求，注重产品的有效呈现，提升绩效； 通过各种技巧和方法的实践演练，着眼于直接行动、分步骤实施和简化事例，而非晦涩难懂、不切实际的理论，让学员能力即刻得到强化与提升。 种老师开发的这门课程在全国各地的重复采购率非常高，在招行、农行、中行都有相应的授课经验。 【授课特色】： 课程体系严密，环环相扣； 从人的最本质、最深处的心态管理着手，找到一把最直接而有效通往客户心灵的钥匙。 通过各种技巧和方法的实践演练，实际解决银行营销人员服务与主动营销工作中的各种困难，加强学员面对客户的勇气、信心及技巧。 【课程时长】： 1天 / 7小时 【课程大纲】： 角色认知与心态修炼 营销人员的角色认知 形象代表 金融顾问（咨询、沟通、销售） 服务大使 管理者 营销人员的能力素质模型 敬业的态度 职业的形象 丰富的知识 主动的意识 专业的技能 营销人员的必备技能： 积极主动的服务心态 职业的客户接待礼仪 优质的客户服务技巧 高效的产品销售技巧 卓越的现场管理能力 营销人员的专业技能修炼 心态修炼 正确认识工作压力 管理信念 乐在工作 营销人员必备的五种工作心态 “操之在我”的卓越服务情绪管理 礼仪修炼 日常礼仪 日常修养和习惯调整 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 什么是礼仪 为什么要学习礼仪 为什么要在客户服务时注重礼仪 礼仪服务的重要性 个人礼仪培养 礼仪的基本准则 仪容仪表 仪容：发型标准、面部要求、肢体修饰 化妆：淡妆上岗、避短藏拙、整体协调、常规遵守、工作妆指导 着装：岗位着装、职业着装、穿着禁忌 佩饰：佩饰的风格、佩饰的搭配、佩饰的数量、佩饰的技巧 仪态礼仪 工作区间的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 工作区间的正确蹲姿 办公室礼仪 千古不变的室内制度 怎样向上司汇报工作 会议礼仪 商务礼仪及应用技巧 快速建立良好第一印象——微笑的应用时机与原则 鞠躬礼 握手礼 自我介绍的礼仪 递交名片的礼仪 拜访客户礼仪 接待礼仪 得体就餐礼仪 商务茶水礼仪 礼宾座位安排礼仪 服务的修炼 优质客户服务意识 案例分析：优秀企业的客户服务 什么是服务 服务的四种类型 优质服务与客户满意的重要性 把握服务原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 原则二：永远不要同顾客争辩 原则三：站在顾客的立场看问题 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 客户满意服务的重要性 为什么客户服务在今天的企业环境下特别重要 什么是好的客户服务 客户的需求与期望 客户需求的种类 什么是客户期望 什么是客户满意的标准 怎样管理客户的期望 主动服务技巧 主动迎候客户 主动询问客户需求 主动满足客户需求 主动推荐产品及业务 客户服务满意确认 主动送别客户 销售的修炼 前言：谋之以道 取之以术 形而上，谓之道—— 满足客户需求 形而下，谓之术—— 运用行销技巧 道篇 : 望闻问切，切脉问诊，把握客户需求 解密客户需求 需求的产生 需求的分类 需求的转换 需求的延伸 客户的要求如此简单 改变 减少 维持 千人千面，面面不同 不同的客户有不同的需求 不同的客户有不同的关注点 你的客户需要什么？ 醉翁之意不在酒 潜在需求与明确需求 切脉问诊 望——关注客户的行为 闻——倾听客户的语言 问——挖掘客户的需求 切——确认客户的需求 术篇 : 特优利证，对症下药，产品推介技巧 对症下药——产品推介 需求VS卖点 主要卖点和附加卖点 不同需求不同卖点 产品呈现的FABE法则 特点 优势 利益 证明 见招拆招——应对客户拒绝与异议 异议的种类 怀疑、误解、有缺点、旧问题的阴影、价格、拖延 应对的方法 反应 ( 设身处地为顾客着想 ) 澄清 ( 提出问题