第5章流程分析(免费阅读).pptVIP

第5章 运营流程的绩效衡量与分析 学习目标 引例:汉堡快餐店的运营流程与运营战略的紧密联系 第一节 流程的选择 一、流程的选择 成本Cost 柔性Flexibility 交货速度Speed of delivery 质量Quality 标准化Standardization 二、不同方式制作汉堡包的流程 二、不同方式制作汉堡包的流程 三、不同公司制作汉堡包的流程比较 第二节 流程绩效衡量 一、流程绩效衡量的重要性 管理决策的依据 “如果不能衡量业务流程绩效，就不能很好地管理它。” （Peter Drucker） 流程评价的基础 流程比较的基础（与竞争对手比较） 二、流程绩效衡量指标－生产率 生产率 衡量投入转化为产出的有效程度 单要素生产率vs.多要素生产率 相对绩效指标 单要素生产率衡量实例（P108） 三、流程绩效衡量指标－能力 能力（Capacity） 能力（ capacity ），或称生产能力，是指一个流程在一定的时间内所能实现的最大产出量（Output），即一个流程的最大产出率（ output rate）。 设计能力（Design capacity） 指企业在标准工作环境下的理想产出量。 能力衡量实例（P109） 能力利用率 能力利用率 衡量企业可用能力即设计能力利用程度的指标，称为能力利用率。 单一品种生产 能力利用率＝实际产出/设计能力 多品种生产（投入的角度） 能力利用率＝加工中心实际利用时间/加工中心总的可用时间 四、流程绩效衡量指标—质量 质量 衡量流程质量的指标，通常为出错率（defect rate） 制造型企业：次品率 五、流程绩效衡量指标－交付速度 交付速度 产品的提前期（lead time）：从下达订单到将产品交付到顾客手中所需的时间 交付时间的变动性（variability/uncertainty in delivery time） 六、流程绩效衡量指标－柔性 柔性 柔性（flexibility），是用来衡量企业满足不断变化的顾客需求，而对自身业务流程进行调整的有效程度的指标。 敏捷制造（agile manufacturing） 柔性衡量维度 流程的产品柔性 流程的产量柔性 流程的多产品制造柔性 七、流程绩效衡量指标 －流程周转率 流程周转率 流程周转率，是指产品或服务通过整个流程的总产出时间，即产出周期（throughput time ）与完成产品或服务的增值时间的比率 增值时间（value-added time）—完成产品本身的生产或服务本身的交付所用的时间。 流程周转率＝产出周期/增值时间 如果一个产品的产出周期为6周，而实际增值时间为4个小时，该产品的流程周转率是多少？ 流程周转率 第三节 流程分析 一、流程分析关键术语的定义 多步流程 混合式流程 备货型与订货型 备货型流程（Make-to-Stock） 产品类型：品种较少的高度标准化的产品 延时细分策略 快速交付 订货型流程（Make-to-Order） 产品类型：顾客定制的差异化产品 交货速度较慢，效率较低，价格较贵 备货型流程的示意图（MTS） 订单型流程的示意图（MTO） 模块化（Modularization） 利用标准化构件和组件，生产定制产品 实现大规模定制的最好方式 在获得大规模生产的快速和低成本的同时，尽量考虑顾客定制化要求 模块化流程的示意图（P112） 瓶颈 瓶颈 流程中能力最低的环节 限制了整个流程的产出率，及其他环节生产能力的发挥 制作面包的实例：瓶颈与能力 哪一道工序是瓶颈？ 对面包生产线来说, 发酵是瓶颈, 因为它的能力最低。 在购买一台新的发酵炉后，瓶颈变了吗？ 瓶颈改变了，烘烤成为了新的瓶颈，因为此时烘烤的能力最小。 二、能力与需求 重要原则 不能混淆流程的能力和产品的需求 三、流程图 制造业流程分析中最基本、最常用的工具 流程分析与改进的基本问题 目标的流程 流程的现状 有效的改进方案 流程图中的常用符号及其含义 四、服务蓝图 开发服务蓝图的基本步骤 擦鞋之角的盈利分析（P117） 自动故障预防 在服务流程中设计一个控制条件，使得顾客、服务人员在参与服务流程中，仅能采取正确的行动 自动故障预防——聪明瓶盖 第四节 业务流程 一、业务流程的定义 一组跨职能部门的、与其他流程或业务流程相辅相成的任务或活动的逻辑序列 二、业务流程的一些实例 三、业务流程分析 定义流程的边界 分析的详细程度常用粒度（granularity）表征 把流程与公司总体战略相联系 易于识别衡量目标流程的关键绩效指标 绘制流程图 把各个步骤按照职能部门划分 标杆管理 业务流程再造 一些典型的业务流程的关键绩效指标 按照职能部门绘制的业务流程 第五节 标杆管理（Benchmarking