(服务接待课程大纲.docxVIP

中等职业学校汽车服务接待课程教学大纲课程编号：适用专业：汽车整车与备件营销等相关专业修订年月：2013年1月修订人：段钟礼山西交通技师学院课程名称课程中文名称：汽车服务接待课程英文名称：Auto service reception课程简介汽车服务接待是汽车整车与备件营销专业培养的核心岗位群，是汽车整车与备件营销专业的一门核心课程。本课程的整体设计打破了传统学科体系的课程设置模式,重新整合了有关服务接待工作的各个知识点，而且紧紧围绕完成工作任务的需要来选择课程内容，把客户接待知识、汽车维修保养知识、财务知识、生产组织知识、客户服务知识等内容融于工作任务之中，同时,结合汽车服务接待岗位所需的技能要求，确定本课程的工作模块，变知识学科本位为职业能力本位。从“任务与职业能力”分析出发，设定职业能力培养目标。本课程以整车与备件营销专业学生的职业能力为导向。在传统的课程模式中，有关服务接待知识分布在多门课程之中，学生在学习之后很难对服务接待工作形成整体的认识，导致学习时概念模糊，目标不明确。而且各知识点理论抽象，可操作性差，课程内容与企业职业能力要求十分脱节。本课程把原来教学内容相对独立的、理实分离的、知识点零散的、学习无载体的单一教学体系变为以任务引领的教学新模式，把书本知识传授的教学活动变为完成项目的实际训练，学习目标明确，有利于培养学生自主服务意识和严谨的工作态度。采用以“维修服务接待”为主线，以典型服务项目为载体，创设工作情景的组织方式，以实践教学为主的现场教学方法，训练学生服务接待工作的基本技能。本课程的课程教学，将课程内容根据学生的认知规律，创造性地将服务接待岗位的职业能力根据学生的认知规律，划分为情景一、情景二、情景三。其中，情景一以能够接待保养客户为教学目标，属于必修课目，情景二以能够接待车辆故障客户为教学目标，属于选修课目，情景三以能够接待事故车辆为教学目标，属于拓展科目，教师可以根据本校的学生特点自由组合教学内容。本课程建议课时为90学时。课程教学任务、在专业中的地位与作用本课程旨在培养学生的服务接待、沟通、销售能力，通过本课程的学习,学生能够初步胜任汽车服务企业服务接待岗位的基本技能要求。随着汽车服务业在我国迅速发展,越来越多的汽车进入了寻常百姓家，客户对汽车服务业服务的要求,不断提高。当客户购车之后，服务接待成为承接客户与服务企业的重要桥梁,通过服务接待的沟通,使客户真切的感知到企业的服务。因此，《汽车服务接待》是汽车整车与备件营销专业的核心能力培养课程，他将学生本专业所学的各方面知识有机的整合起来，实现了知识与技能之间的有机转化，以达到校企人才培养零距离的目的。课程教学目标通过学习汽车服务接待，使学生能描述汽车维修服务接待的工作流程，服务接待沟通的方法、各车型主要维修项目和服务跟踪等知识；能按照服务接待流程完成客户接待、交车工作，并建立顾客档案进行跟踪服务，同时形成一丝不苟，热情服务的工作态度，养成严格按服务流程开展工作的的良好习惯。课程教学内容及教学安排课程总学时课堂讲授总学时课带实训总学时自修学时实训教学总课时124464410一周（24学时）任务一汽车服务接待从业基础教学目标使学生初步了解什么是汽车维修服务，熟悉汽车服务接待作业流程及基本工作任务。教学方法以讲述教学法为主线，同时使用启发教学法和情景教学法。章总学时（学时）8课堂讲授（学时）8实训实验（学时）教学环境要求有视频条件播放条件的教室教学内容教学安排情景一第一讲认识服务教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：1.服务的基本概念；2.服务的营销；3.什么是汽车维修服务；第二讲服务流程简介教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：1.客户如何参与服务过程；2.售后服务标准流程；情景二第三讲 优质服务及服务接待工作职责教学进程：导入-讨论-讲解-互动-总结教学内容：客户满意与客户忠诚;进行优质服务的基本原则；3. 服务接待的岗位职责；4. 服务接待的知识技能；第四讲服务礼仪规范教学进程：导入-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容：1.服务人员的仪容仪表要求；2.服务人员的仪态要求；任务一预约作业教学目标使学生能够完成保养车辆预约，并初步掌握故障车辆预约的相关技巧教学方法以情景教学法为主线，同时使用启发教学法和讲述教学法。章总学时（学时）12课堂讲授（学时）6课带实验（学时）6教学环境要求有视频播放条件的实训教室,教学用车,电话,摄像设备教学内容教学安排情景一保养车辆预约第五讲保养车辆的预约教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学内容:1.预约作业的开展；2.预约环节服务接待的职责；3.预约作业的任务与分类；4.电话礼仪。第六讲保养车辆预约流程教学进程：导入-讨论-讲解-模拟-示范-讲解-互动-竞赛-总结教学