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中国移动通信有限公司 多功能自助终端 业务规范 中国移动通信有限公司 二零零八年三月 目 录 1.概述 3 2. 多功能自助终端的定义及定位 4 2.1 多功能自助终端的定义 4 2.2 多功能自助终端的定位 4 2.3 多功能自助终端的分类 4 3．多功能自助终端的配置原则 5 3.1 营业厅内配置原则 5 3.2 公共场所配置原则 6 4．多功能自助终端硬件配置及外观要求 6 4.1 多功能自助终端的硬件参考配置 6 4.2 多功能自助终端硬件外观 8 5．多功能自助终端业务功能规范 10 5.1 多功能自助终端基本业务功能介绍 10 5.2多功能自助终端业务流程 10 5.3多功能自助终端客户端界面 20 5.4 后台管理及统计分析 21 6．多功能自助终端账务管理 31 6.1现金缴费账务管理 31 6.2银联卡缴费账务管理 32 6.3多功能自助终端发票管理和稽核 32 7．多功能自助终端的运营管理 32 7.1多功能自助终端运营管理目的 32 7.2 多功能自助终端运营管理适用范围 33 7.3营业厅工作人员职责分工 33 7.4日常运营管理 33 7.5多功能自助缴费终端的安全管理 34 8．投诉处理及客服流程 35 8.1一般软硬件故障处理流程 35 8.2有关资金的故障处理情况 35 9．厂商的服务要求 37 9.1服务维护时限 37 9.2故障响应时限 37 9.3定期巡检 37 9.4设备硬件维护 37 9.5假币发生保障 37 9.6及时升级验钞功能 37 1.概述 随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。 多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打印、发票打印和自助缴费等各项功能，相当于一个功能强大的营业服务人员，能有效地通过与客户的双向交流，向客户提供即定的营销和服务，其服务能力、营销能力、宣传能务可不断提升，将有效提高我公司的服务水平和竞争能力。 本规范书对多功能自助终端业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。 2. 多功能自助终端的定义及定位 2.1 多功能自助终端的定义 多功能自助终端是指将多媒体查询机、话单打印机、自助缴费机、发票打印机、网上营业厅等的功能整合为一体，采用液晶显示触控的一体化产品，它在外形上类似银行自助ATM柜员机，可基本上由客户操作自助完成大部分移动通信业务受理，它可安放在自营厅，也可安放在商业区、高档写字楼、大型社区、厂矿区，有效地为移动客户提供自助通信业务受理。相对于传统的自助话费清单打印机、售卡机、缴费机等分立设备，它具有功能更齐全、放置位置更灵活、24小时不间断服务等特点。自助营业厅以其24小时自助受理的方式，将成为我公司营销渠道的一个有效组成部分。 2.2 多功能自助终端的定位 多功能自助终端是有形的可触式的自助电子渠道，是实体营业厅的时间和空间上的延伸。它可满足客户不断增长的便利自助及全天候通信服务的需求，同时有效缩短客户在营业厅内进行通信消费时的等候时间,并据此实现对实体营业厅的业务分流，降低企业整体的服务及营销成本，为客户创造提供更便捷的服务渠道，成为我公司服务营销渠道的一个有效组成部分，极大地便利了客户的通信服务办理。 多功能自助终端布放在移动营业厅内，其相当一个营业员，客户可通过与其的交互完成各种业务及服务的受理，如缴费等，其将随着营业厅正常作息提供服务，成为营业厅内自助设备的一个有机组成部分。 多功能自助终端可以独立成厅及或以穿墙机的方式存在，其相当于移动公司的一个营业厅向客户提供自助服务受理，是移动公司实体渠道的延伸和拓展，是我公司渠道的有效组成部分。 2.3 多功能自助终端的分类 根据多功能自助终端的布放场所，可分为三类： 大堂式多功能自助终端：指布放在移动营业厅或其它公共场所、写字楼等内的自助终端 独立厅店式多功能自助终端：指独立建设成厅的多功能自助终端，以自助门店形式存在，通常有门禁系统相配合的，也称之为24小时自助营业厅。 穿墙式多功能自助终端：指嵌入墙体对外可实现24小时营业厅的多功能自助终端，类同于银行的嵌墙式ATM取款机。 对于如上各种类型的终端，在功能上基本保持一致，但对于无人值守及监控和安全条件达不到标准的穿墙式多功能自助终端，原则上不提供现金缴费的功能。 3．多功能自助终端的配置原则 根据人口、