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浴 室 风 波 我们需要投诉 这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会 在投诉得到妥善处理后，50~80%的顾客还会愿意跟你打交道。 问题的关键不是顾客对还是错；关键在于解决现有问题的态度。 Copyright ? by ARTCOM PT All rights reserved. www.art-com.co.kr Company Logo 客户投诉处理技巧培训 主讲人：温继星 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关软件方面或硬件方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 不 满 ？ ？ ？ 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投 诉 顾客投诉的原因 自身情 绪问题 服务质 量问题 规章制 度问题 服务技能 服务态度 管理方 面问题 承诺不 兑现 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上 处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响 正确对待顾客投诉的重要性 一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力 正确对待顾客投诉应做到： 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意 正确处理客户投诉的原则 正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件 投诉处理原则—时效性 如果处理不当,投诉会升级: 潜在投诉 一般投诉 危机 严重投诉 投诉处理原则—时效性 重视每一次和顾客接触的机会 在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级 投诉处理原则—同理心 以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾 面对客户投诉的心态准备 心态准备 处理准备 承担责任 理解客户 面对 客户投诉 面对客户投诉的心态准备 承担责任 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 …… 处理准备 ● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战 理解客户 ●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 …… 投诉处理步骤 让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 如何让愤怒的顾客冷静下来 敌意曲线 情绪激昂 情绪平静 问题解决 情感的理性水平 情绪缓和 支持行为 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 注意点2： 仔细聆听： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 说声对不起 第二步：充分道歉并表示关心 让顾客知道 你已经了解 了他的问题 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 第四步：给出一个解决的方法 案例分享：以下案例如何处理！ 案例 分享： 问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第