第一专题 服务界定和服务特征.pptVIP

第一专题 服务界定和服务特征 一、经济社会的发展 二、服务的重要性 三、服务业的范围 四、服务的界定 五、服务的特征 一、经济社会的发展 二、服务的重要性 德鲁克：世界经济已进入一个没有任何国家能够控制的时代，各国的经济增长的冲击已经从商品贸易转向服务贸 1、服务业的产值和就业人数增长显著 发达国家、中等国家、不发达国家的GDP从20世纪60年代的54%、46%、25%——61%、48%、29% 2000年中国服务业对GDP的贡献率为40% “95”服务业新增劳动力占新增85%，2000年占从业人员33% 2、服务业在国际经济中的比重增加 目前服务贸易占世界贸易的1/5 3、服务业向知识化和信息化发展 服务业看成美国经济的常青树 讨论：中国服务业发展滞后的原因 市场化 产业化 国际化 城市化 三、服务业的范围 服务业又称第三次产业 联合国组织和世界银行对三大产业的划分 服务的分类 1、居 德，1964 （1） 租赁服务（在规定时间内使用商品，但无所有权） （2） 已出售商品服务（对顾客所有的商品进行创新、维修和改进） （3） 非商品服务（个人经验和“经验财产”） 2、希 尔，1977 （1）对人的服务与对物的服务 （2）永久的服务和暂时的服务 （3）可撤销的服务与不可撤销的服务 （4）物质服务与精神服务 （5）个人服务和团体服务 3、托马斯，1978 （1）技术为主 a自动化（洗车）、b非技术工程（电影院）、c技术工程（飞机航班） （2）人力为主 a非技术劳动（草坪修剪）、b技术劳动（修理）、c职业技术劳动（律师、牙医） 4、休 斯，1978 顾客参与服务生产的程度 a高度参与（医疗、保健、餐旅、住宿） b低度参与（邮政服务、批发、零售） 5、格鲁诺斯，1979 （1）服务类型 专业服务、其他服务 （2）顾客类型 个体 、组织 6、科特勒，1980 （1）人力基础和设备基础 （2）顾客参与程度 （3）私人需求和商业需求 （4）国有和私营营利和非营利 7、洛夫洛克，1980 （1）基本要求特征：顾客与服务商之间连续性和间断性的关系。 （2）服务内容和利益：产品实体性的程度，个人性服务的程度，单个服务和群体服务，利益的暂时性和持久性。 （3）服务运送的程度：多点与单点运送，分销的容量（存储或先来先送），限定时间的服务和限定任务的服务，顾客参与服务运送过程的程度，独立消费和集体消费。 8、洛夫洛克（1983） （1）服务行为的性质：a对人和物的有形行为b对人和物的无形行为 （2）顾客关系：a长期的交易 b间断的交易 c“成员关系” d非正式关系 （3）服务生产中的顾客化和价值判断：a顾客的价值判断 b服务的顾客化 （4）供应者要求性质：a供应不足的程度 b需求没有满足的程度 （5）服务生产方法：单点和多点生产 b按供应方的承诺或顾客意愿进行的服务生产 四、服务的界定 1、AMA ，1960 ，用于出售或者是同产品连在一起出售的活动，利益或满足感 2、Stanton，1974， 服务是一种特殊的无形活动。它向顾客或工业用户提供所需 的满足感，它与其他产品的销售和其他服务并无必然联系。 3、Gronroos，1990，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员，有形资源或 服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。 4、Pillip Kotler， 1996， 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或 利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。 3、服务的特征 1）无形性——有形化 2）不可储存性——闲置生产能力、需求管理 3）差异性——规范化 4）服务和消费同时性——内部营销 格鲁诺斯的比较 讨论： 分行业服务的特征 * * 信息全球化 社会质量 社区 艺术创造 智力 服务 后工业化 机器 物质产品数量 个人 依附机器 物质产品生产 工业化 手工工具 温饱 大家庭 体力 农业矿业 前工业业化 技术 生活 标准 社会 单元 人力的作用 主导 活动 社会 类型 第一层次：流通服务业（交通、通讯、邮电、储运） 第二层次：生产和社会服务业（金融、保险、旅游） 第三层次：精神和素质服务业（文化、卫生、新闻传媒） 第四层次：公共服务业（政府、军队） 第三产业 制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘夜和矿业 第二产业 农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业 第一产业 产业范围 产业划分 没有所有权转让 有所有权转让 不可以储存 可以储存 顾客参与生产过程 顾客一般不参与生产 核心价值在买卖接触中产生 核心价值在工厂生产 一种行为或过程 一种物品 生产、分销消费同时 生