成g立质检部方案.docVIP

物业服务质量与物业公司声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以业主满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 为了提高物业整体服务水平及服务理念，进一步增强项目部各部门及外包单位之间的互动与沟通，现物业公司要求各项目部安排专人成立质检小组，质检小组成员将不定期对外包单位进行考核及监督工作。让公司管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解业主的意见，以便改善管理和服务。 质检小组具体工作实施如下： 一、质检小组人员构成： 组长：项目部总经理 组员：各部门经理、副经理及主管级以上人员 二、质检部岗位职责 1．负责对服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。 2．听取收集业主对服务质量的反映，调查、分析、检查业主投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。 3．负责服务质检工作总结汇报。作为外包单位结算款项、续签服务合同的依据。 三、质检小组管理依据及内容 质检小组管理依据《员工行为规范》、《员工奖惩制度》各外包单位《服务细则》、《服务标准》进行服务检查工作。检查内容包括：对物业公司全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实