付媛_客户关系管理_第3章课件.pptVIP

客户关系管理 3.3.3 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 5. 观察客户购买转换变化对客户终生价值的影响 在例3.4中，PAA从70%上升到80%，而以前购买品牌C的客户下次购买转换到品牌A的概率PCA从25%上升到30%，转换到品牌B的概率从PCB15%下降到10%，进一步观察品牌A、品牌B、品牌C的客户终生价值的变化。 则：SA1=54%、SB1=31%、SC1=15% SA2=50.8%、SB2=31.7%、SC2=17.5% 同理可得：CLVA=761.5，CLVB=425.5，CLVC=192.6 当其他品牌转换到品牌A的概率提高，品牌A的客户终生价值将提高；其他品牌转换到品牌B的概率降低，品牌B的客户终生价值会降低。 客户关系管理 3.3 客户终生价值的测量方法与模型 综上所述，模型一、模型二及模型三从静态的角度去考虑客户的终生价值，其中模型一、模型三在实际操作中较容易，模型三比模型一更能区分不同的客户对企业的贡献，为企业评估客户资产提供了方便。而基于客户支出分配的模型更从企业与客户的关系紧密程度来讨论客户的终生价值，有效地动态反映客户终生价值，对企业开展客户关系管理更有帮助。 客户关系管理 思考练习题 1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ 2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。 3. 假设客户与公司保持交易