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一、项目： 建立新型的客户关系管理 二、目前的状况及问题 1、客户信息管理不规范，客户关系处于被动状态； 2、反馈的客户档案不全，信息量不大，不足以做充分的目标市场分析； 3、客户呼声没有被尽快响应 4、客户的个性化需求不能被满足 5、各部门客户信息分割严重，没有整合，无法共享； 6、因为是新成立的部门，没有相应的工作流程，职责不清； 7、客户问题，没有统一应答标准； 8、对网上信息收集、整理、分析和潜在客户的挖掘上，做得还远远不够。 三、措施 1、客户关系管理理念 2、组织机构 3、工作流程 4、全员培训 5、规范化管理 6、平台网络建设 7、网页监控 这是通过一系列的互动行为，在客户和经销渠道、服务网络、企业各部门或企业之间建立起来的对话关系 这是在客户和销售渠道、服务网络、企业各部门或企业之间的互动触点进行的规划和管理 这是通过捕捉和分析详尽的信息而获得的洞察力，它可以在创建的数据仓库和知识库中导致学习（关于客户、产品、销售渠道、市场和竞争对手）、审查和分析 。 应用洞察力创建出与消费者、客户、销售渠道、供应商和协作伙伴之间的互动及沟通，从而建立具有价值的关系。 建立客户关系管理的组织构架 触发中心 挖掘中心 通过分析客户信息识别市场机遇和制定投资策略的流程。它可以使营销人员能够访问详细的客户信息，从而更好地分析客户的历史信息和客户特征，以便作出更好的决策。 市场计划使策略性问题计划和程序的发展成为可能；预先确定专门的活动类型、渠道偏好以及处理计划；并且选择或发展事件和初始触发（从知识获得中将你的计划付诸现实）。 借助相关的、及时的信息和提供来执行和管理客户（及潜在客户）沟通的关键性活动阶段，它使用了各种各样的互动渠道和客户跟踪系统、销售系统、客户接触，这一阶段是从知识发现和市场计划中创造出的计划和信息的应用。 不断的通过与客户对话进行学习的过程，可以捕捉和分析来自客户互动中的数据，并对信息、沟通方式、价格、销售额、销售地点、销售途径和时间安排的信息进行提炼，从而了解客户对刺激手段（营销或销售）所产生的具体反映。 2、对客户关系部员工进行全员培训 与客户交谈、沟通的技巧 有关的专业知识 红旗的企业文化 四、效果： 1、实现客户信息远程管理，将新型的客户关系管理的思路提供给绍兴卓越软件公司，并共同开发了一汽轿车客户中心管理系统，将一汽轿车、经销商、服务站三者通过互联网连接在一起。 2、完善客户资源管理，将服务部索赔客户信息同客户关系管理部软件系统连接，实现内部局部信息共融 3、协助晨阑公司开发新的客户关系管理平台； 4、制定客户关系管理工作流程，做到人人按流程进行工作； 5、通过电话、传真、因特网、E—mail等多种方式与客户进行沟通； 6、成立红旗网络沙龙，邀请陈玉超、爱车异族等网友参加，增大红旗品牌维护队伍； 7、设专人实时监控红旗网页，并关注其它网站保持与客户实时沟通，快速反应客户网上投诉、意见和建议； 8、建立常见客户问题解答，放在网上供客户查询。 自去年12月18日红旗网页运行以来，共接到网上潜在客户提交的定单达200个（截至今年9月底），在客户关系部员工的共同努力下，实现真正销售23辆，其中：“明仕”14辆，吉星系列4辆，世纪星系列4辆，价值450多万元（详细见下表），解决客户网上投诉50起，因为通知服务站及时而受到客户表扬4次，收集网上客户意见和建议及咨询9个，并已提交相关部门处理。而且，我们通过网上购车信息，结识了要求购买红旗轿车的科威特、日本、老挝商人，收集他们提供的当地信息，并把他们购车信息以最快的速度传递到外经处。通过他们与这些客户建立联系。 2001年1月--2001年9月网上购车汇总 2001年1月-2001年9月网上购车分析图 2001年4月--8月新购车客户抽查结果 2001年接到客户来电共计3967个 建立新型的客户关系管理 * 客户关系管理的四个要素 互动 连结 了解 建立关系 组织机构 客户关系管理部 客户服务中心 客户关系管理室 客户档案信息考核员 呼出客服代表 客户信息分析员 呼入客服代表 客户信息维护员 客户关系管理员 网页协调员 分析与提炼 知识发现 客户互动 市场计划 学习 行动 客户关系管理流程循环 2001年1月--2001年9月网上实现购车汇总 * *