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《现代公司管控》课程培训 重点掌握内容 现代企业整体管理框架包括：企业发展战略、业务流程、组织架构、信息技术、业绩管理、外围是企业的核心使命和价值观。 “基业常青”的企业都拥有清晰的使命和核心价值观，企业使命是企业存在的根本任务（利润之外的目的），核心价值观是企业行事的根本原则（组织长盛不衰的保证）。 发展战略包括商业模式、竞争战略、战略实施。 当今企业之间的竞争，不是产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。——彼得.德鲁克 商业模式基本框架：如何吸引潜在客户、如何拥有忠诚客户、如何实现持续发展。包括产业定位、客户定位、能力定位、价值定位、特色定位、盈利模式、成长特性、风险水平。 竞争战略关键要素：方向、路径、节奏。 基本竞争战略包括：成本领先战略、差异化战略、专业化战略。 管控的基础设施包括：流程化管理、信息技术支持、组织架构设定。 业务流程的优化是以年度为单位的。 要以信息技术支持流程化管理，并提高流程效率从而促进战略实施。 组织架构不是因，而是果，流程决定组织架构设定。 组织机构设置的原则：1、组织结构应由企业的战略目标决定；2、从业务流程出发，运用信息技术，进行绩效管理，最终达到企业战略目标；3、组织架构需要考虑外部环境的变迁；4、机构设置是一个持续改善的过程。 管控的承重结构就是业绩管理。要通过建立绩效评估体系及相应的激励措施，引导员工积极努力实现企业战略目标。要从战略的高度，寻求绩效管理解决之道。 集团化管控的三种基本模式：操作管控型、战略管控型、财务管控型。 建立公司管控的核心原则：战略计划预算→过程下放→审计稽查。要抓两头，带中间。 总结：若你无法合理评估企业经营绩效，您便无法有效管理企业。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织一次评定，届时需店铺先内